עו"ד: אם אתה רוצה להגדיל את הרווחים של המשרד – תתחיל לחפש מתחת לפנס הנכון

אתם בטח מכירים את הסיפור המשעשע על אותו אחד שחבר שלו רואה אותו מחפש את המפתח של הרכב מתחת לפנס רחוב, בעוד שהמפתח נפל לו כמה מטרים משם. כשהוא שואל את החבר שלו לסיבה בגללה הוא מחפש דווקא מתחת לפנס, ולא במקום שבו הוא נפל, החבר שלו משיב: "כי כאן יש אור"… זו כנראה חולשה אנושית – להפעיל המון מאמץ מיותר כדי להשיג דברים שמונחים ממש כאן, מתחת ליד.

לענייננו: אם אתם באמת רוצים להגדיל את הרווחים של משרד עורכי הדין שאתם מנהלים, אל תמהרו להוציא כסף כדי לחפש את הלקוחות החדשים שלכם בקמפיין בפייסבוק, בגוגל אדוורדס, בפרסום יחצ בעיתון ועוד ועוד. הכסף הגדול נמצא קרוב אליכם – מחכה לכם "בכיס" של הלקוחות שלכם

הצטרף עכשיו ל-4500 עורכי דין, המקבלים עדכון כשמתפרסם תוכן חדש

הלקוחות שלכם הם המפתח להגדלת הרווחים שלכם

אני נפגש מידי שבוע עם עורכי דין שאֵיני מכיר; הם מגיעים אליי כדי להתייעץ איתי בנוגע להחלטה שלהם להתחיל לפרסם את עצמם. כשאני שואל אותם איך המשרד שלהם הצליח עד כה, הם כמעט תמיד מסבירים לי שלא היה להם צורך בשיווק: הכל הלך מצוין מ"פה לאוזן" ומ"לקוחות ממליצים", ורק בחודשים האחרונים ישנה האטה (מפחידה). במילים אחרות: הלקוחות הקיימים (ואלה שהם טיפלו בהם בעבר), הם שחתומים על ההצלחה השיווקית של המשרד שלהם עד כה. בשלב זה התפקיד שלי הוא לחדד את המסקנה החמקמקה לפיה הדבר הראשון שראוי לבחון הוא את היחס שלהם לערוץ שהניב את הרווחים של המשרד עד כה: הלקוחות.

חשוב לי שתדעו שהתוצאה לא משתנה בצורה דרמטית כשאנחנו באים לבדוק את ההצלחה של עורכי דין שמקפידים לפרסם את עצמם; גם כשאלה בוחנים לעומק את גרף ההכנסות במשרד שלהם, הם מגלים שרווחים משמעותיים התקבלו כתוצאה מהערך שהניבו עבורם הלקוחות שלהם.

שורה תחתונה: הלקוחות הקיימים הם נכס שיווקי יקר שכבר הרווחתם, לכן ראוי שהאסטרטגיה השיווקית הראשונה שלכם תתעדף את ניהול הקשר שלכם אִתם.

אל תסתפקו בלהיות טובים, היו מצוינים בניהול הקשר עם הלקוחות שלכם

אם אתם חושבים שדי בכך שאתם נותנים ללקוח שירות מקצועי, ייצוג ראוי, שירות לאורך הדרך ותוצאות משפטיות מוצלחות – אתם טועים. כל אלה צריכים להיות מבחינתכם המובן מאליו; כדי להפוך את הלקוחות שלכם לערוץ שיווקי אמיתי עבורכם, אתם צריכים להיות מצוינים בצורה יוצאת דופן בניהול הקשר עם הלקוחות שלכם.

אני רוצה להציע לכם מספר הצעות שיכולות להפוך את הקשר שלכם עם הלקוחות לחוויה בלתי נשכחת עבורם, חוויה שתהפוך אותם להרבה מעבר ל"לקוח מרוצה". אם תאמצו את ההצעות האלה (או הצעות אחרות שמאופיינות באותה גישה) – אתם תגרמו ללקוחות שלכם להיות נאמנים לכם, ללקוחות שישמחו להרחיב את נפח הפעילות איתכם וכמובן, לכאלה שימליצו עליכם בכל הזדמנות.

*הערה: ברור לי שחלק מההצעות שלהלן לא יכול להתאים לכולם בשל אופי הלקוחות המשתנה בהתאם לשירות המשפטי הנדרש.

  • לכו לבקר את הלקוחות שלכם בעסק שלהם: אין לכם מושג כמה הערכה תקבלו מלקוח שירגיש שאתם מתעניינים בו באמת. אך מעבר להערכה, כשתתחילו להתעניין בלקוחות שלכם, תהיו הרבה יותר מודעים לצרכים שלהם, ליעדים ולמטרות שלהם – באופן זה גם תוכלו להציע להם שירותים נוספים שיכולים לסייע להם (ולחשבון הבנק שלכם).
     
  • הפיקו ערב/כנס/הרצאת העשרה עבור הלקוחות שלכם: לא חשוב בכלל במה אתם מתמחים, אתם מחזיקים בידע רב שתוכלו לחלוק עם הלקוחות שלכם. אל תחפשו נושא שבהכרח יעניין כל לקוח ולקוח שלכם, זה ממש לא חשוב! אתם תגלו שהלקוחות שלכם ישמחו להגיע לערב שתפיקו עבורם, גם אם הם לא ממש להוטים על הנושא שבחרתם להניח במרכז האירוע. דבר אחד בטוח: הם ייצאו מאירוע כזה משוכנעים שיש להם את עורך הדין הכי טוב שיש.
  • תעדכנו את הלקוח שלכם, יותר ממה שהוא מצפה: אני מכיר המון עורכי דין מעולים שעושים עבודה מדהימה עבור הלקוחות שלהם – אלא שהתפילה הכי גדולה שלהם היא שכל לקוח יסמוך עליהם ב-1000 אחוז, "ולא יפריע להם לעבוד". מבחינתם לעדכן את הלקוח באופן שוטף (ובוודאי על נושאים שאינם אקוטיים) זה בזבוז זמן, משאבים ואנרגיות, ובעיקר – זה מיותר. זאת עליכם לדעת: גם אם הלקוח סומך עליכם, אין דרך טובה יותר לזכות בהערכה שלו מלעדכן אותו באופן שוטף על הטיפול בעניינו. זה לא שאני מציע לכם להתקשר ללקוח כדי לספר לו שכרגע קראתם פסק דין נוסף שיכול לסייע לכם בבניית טיעון חדש בדיון ההוכחות בעוד חודש – אני בעיקר מציע שתדאגו לעדכן את הלקוח שלכם על הטיפול בעניינו בתדירות שתתן לו את התחושה שאתם כל הזמן שם בשבילו.
     
  • כשאתם מעניקים, תדאגו שזה יהיה שווה: אתם באמת חושבים שהלקוחות שלכם מתמוגגים מאושר והערכה כשהם מקבלים את גלויית ה"שנה טובה" שאתם שולחים להם (ומגיעה בפסח)? להבדיל – אני מכיר עורכי דין שלא ישכחו את יום ההולדת של הלקוחות החשובים שלהם וידאגו להעניק להם ספר עם הקדשה אישית בכל יום הולדת. אני מכיר עורכי דין שמיד אחרי שנחתמת עסקת מקרקעין, הם דואגים להעניק ללקוחות שלהם (שזה עתה רכשו דירה) בקבוק יין יקר ושוקולד איכותי, יחד עם ברכה כנה ואמיתית. ההשקעה הכספית היא זניחה לעומת רמת הנאמנות שתזכו לה כשתעניקו ללקוחות שלכם את מה שאף אחד אחר לא מעניק. 

נסתפק לצורך הפוסט הזה בארבע הדוגמאות האלה; אני משוכנע שישנן דרכים נוספות, מגוונות ומקוריות לנהל את הקשר עם הלקוחות בצורה מעוררת השראה (יהיה נפלא אם תשתפו אותנו בתגובות שבתחתית על רעיונות אחרים שיש לכם).

ההשקעה השיווקית הכי משתלמת, היא השקעה בלקוחות שלכם

אני רוצה לסיים את הפוסט הזה בדוגמא נהדרת שקראתי בבלוג "אסטרטגיות מבריקות" של ד"ר דן הרמן: בנק אמפקואה בחוף המזרחי של ארצות הברית החליט לעצב את כל הסניפים שלו כמו לובי של בית מלון. אחרי שעות הפעילות בסניפים, הם הפכו למועדונים קהילתיים עם פעילות מגוונת ומפתיעה. הערך הנוסף הזה שהבנק הציע ללקוחות שלו (שלא קשור בכלל למוצר הבנקאי הסטנדרטי), הגדיל את הרווחים של הבנק מ-140 מיליון דולר בשנת 1994, ליותר מ-23 מיליארד דולר ב-2015 (ואוו!!!).

כשאתם תצטיינו בניהול הקשר עם הלקוחות שלכם מתוך מודעות לכך שזוהי חלק מהפעילות השיווקית הכי חשובה שלכם – הלקוחות שלכם יהיו נאמנים לכם הרבה יותר, הם יזדרזו לצרוך מכם עוד שירותים והם יהיו הראשונים (ובכל הזדמנות) להמליץ עליכם בכל פה. החליטו כבר עכשיו לנהל את הקשר שלכם עם הלקוחות בצורה יוצא דופן ומעוררת השראה; תנו ללקוחות שלכם ערך גדול ממה שהם מקבלים או היו מצפים לקבל מכם כעורכי הדין שלהם, ותראו איך אתם מזנקים בשורת הרווח.

בהצלחה, אדי סוברי

………………

עורך דין אדי סוברי

הנושאים עליהם אני כותב מעניינים אותך? הרשמ/י עכשיו לקבלת עדכונים במייל על כל פוסט חדש שנפרסם.

ואם כבר, אז למה שלא נהיה "חברים"? :-)  הפרופיל שלי בפייסבוק

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars 4 הצבעות, ממוצע של : 4.00 מתוך 5 כוכבים
Loading...