קלטתם בשעה טובה לקוח חדש; לא עברו 48 שעות מהמועד שבו הלקוח חתם על הסכם שכר הטרחה, ואתם מקבלים ממנו את ההודעה הבאה:
ואוו, צריך לנשום עמוק אחרי שמקבלים כזו הודעה. לשמחתי, עורך הדין ששלח לי את צילום המסך הוא לקוח שלי ואני מכיר את המשרד המצוין שלו ואת רמת השירות הגבוהה שהוא מעניק ללקוחות שלו. אז איך זה קורה? במקום שלקוח יעריך את העובדה שהוא קיבל גם את מספר הנייד של עורך הדין, הוא מתקומם על חוויית השירות שהוא מקבל בצורה כל כך וולגרית?
[אגב, כדי להיות בטוחים – בדקנו ומצאנו שהלקוח לא התקשר למשרד אפילו פעם אחת. אם הוא היה מתקשר למשרד הוא היה מבין שעורך הדין שלו נמצא בדיון הוכחות ולא יהיה זמין עד השעה 14.00 לפחות.]
האם ידוע לך לאיזו רמת זמינות הלקוח שלך מצפה?
יש להניח שרק לעיתים רחוקות (אם בכלל) אנחנו ניתקל בלקוח אגרסיבי שיעיר לנו בחוצפה שכזו; יחד עם זאת, אנחנו שמחים על הביקורת הזו, עלינו לנצל את ההזדמנות שהיא מקפלת בתוכה כדי להשתפר ולגדול. ובעיקר משום שהסיפור הזה של אותו לקוח שמאוכזב (שלא בצדק) מרמת הזמינות האישית של עורך הדין שלו, הוא הסיפור של כולנו.
כמה פעמים לקוח יצר אתכם קשר אחרי שעות הפעילות שלכם ובמתכוון לא עניתם לו? כמה פעמים נאלצתם להתעלם מהודעת ווטסאפ או SMS ששלח לכם לקוח? כמה פעמים לקוח שלכם חייג לנייד שלכם בשעות פעילות המשרד ונאלצתם לסנן אותו, למרות שהיה בידו בקלות להתקשר ולחפש אתכם במשרד? נכון, הלקוח הזה לא התלונן, לא העיר לכם ובטח לא התפוצץ – אבל תהיו בטוחים שהוא במידה כזו או אחרת התאכזב. תנו לחוויית האכזבה הזו לחזור על עצמה עוד כמה פעמים ואל תתפלאו אם כל הרושם המצוין שעשיתם על הלקוח שלכם פשוט יתאדה (ויחד עמו גם הסיכוי שהוא ימליץ עליכם לאחרים).
הפתרון: תאום ציפיות (מקורי)
למעשה, אין ללקוח שלכם סיבה טובה להתאכזב מכם, רק שהוא פשוט לא יודע את זה. בהחלט יכול להיות שהלקוח שלכם מניח שאתם מסוגלים להשיב להודעת ווטסאפ תוך רגע או זמן קצר (בדיוק כמוהו); כשאינכם עושים כן, אתם עלולים להיתפס בעיניו כמי שמסננים אותו ביהירות. ועוד, אני מעריך שהלקוח הממוצע שלכם לא מתאר לעצמו איך נראה לו"ז הפגישות העמוס שלכם, או עד כמה זה בלתי אפשרי להתפנות לשיחות כשאתם מופיעים בדיון משמעותי בבימ"ש.
אמנת השירות שלכם
כדי למנוע את אותה אכזבה מיותרת מהלקוח שלכם, חשוב שתעבירו ללקוח שלכם מסר הנוגע לשעות הפעילות ולרמת הזמינות שלכם. כדי שהמסר הזה יעבור בצורה מעודנת ונעימה, הייתי ממליץ לעטוף אותו ברוח השירות המצוין שחשוב לכם להעניק ללקוחות שלכם: נסחו את אמנת השירות של הפירמה ומסרו אותה ללקוח כבר במועד החתימה על הסכם שכר הטרחה.
את אמנת השירות שלכם תפתחו במלל שמבהיר מהי רמת החשיבות שאתם מייחסים למתן שירות מצוין ללקוחות המשרד וכיצד אתם מבקשים להביאה לידי ביטוי. בהמשך כתבו בצורה ברורה מי הם הגורמים שניתן לקבל מהם שירות במשרד, מספרי הטלפון במזכירות, שמה של המזכירה, מספר הפקס, כתובת המייל שלכם או של גורם נוסף במשרד לצורך העברת מסמכים וכו'. בנוסף, וזה החשוב לענייננו, הקדישו כמה מילים כדי להבהיר שחשוב לכם להיות זמינים עבור הלקוחות שלכם בכל זמן נתון, אך יחד עם זאת:
1. כתבו בצורה מפורשת מהן שעות הפעילות של המשרד ואשר ניתן לצפות בהן למענה (9:00-18:00?).
2. הבהירו מהו זמן התגובה אליו יש לצפות כשפונים אליכם למשרד או לנייד (אל תתביישו להסביר גם למה).
3. העניקו תמיד אופציה נוספת לפניות דחופות ותנו ללקוח מספר טלפון (במזכירות) או איש קשר אצלו ניתן להשאיר עבורכם הודעות דחופות.
זכרו – אמנת השירות שלכם לא אמורה להרתיע את הלקוח הפוטנציאלי שלכם. להפך, אמנת השירות הזו רק תבהיר ללקוח שלכם עד כמה חשוב לכם לתת שירות מצוין. חלק משירות מצוין הוא גם הגדרה ברורה של ציפיות שבהם תוכלו בפועל לעמוד.
שירות טוב הוא הכלי השיווקי הכי חזק שלכם
אל תביאו את עצמכם למצב בו אתם עונים ללקוח שלכם בעשר בלילה, רק כי לא נעים לכם ממנו או משום שהוא נקלט כלקוח רק אתמול ואתם רוצים לתת לו הרגשה טובה; אל תבחרו להתעלם כתגובה הולמת (לדעתכם) ללקוח ששולח לכם הודעה אחרי הודעה ולא מייחס חשיבות לתשובה הלקונית שלכם ("אחזור אליך יותר מאוחר").
הטכנולוגיה הקלה בצורה פנומנלית על התקשורת בין אנשים, אך גם יצרה אתגרים חדשים לנותני השירותים. כשבחרתם לנהל משרד עורכי דין עצמאי משלכם – בחרתם לתת שירות. בעידן שבו הלקוח (וגם אני ואתה) רוצה הכל, עכשיו, כאן ומיד, אל תצפו ממנו לשמור על כללי הנימוס ולהתאפק עד שתגיעו מחר בבוקר למשרד – הוא לא, הוא יחייג אליכם לנייד מיד כשילחץ לו. אל תתפלאו אם הלקוח שלכם מתאכזב כשאתם חוזרים אליו בסוף היום למרות שהוא השאיר לכם הודעה כבר ב8.00 בבוקר. זה התפקיד שלכם לתאם ציפיות עם כל לקוח ולהגדיר (בנימוס) את מסגרות הזמן שבהם אתם מסוגלים (ורוצים) להעניק שירות יוצא מן הכלל.
הלקוחות יעריכו אתכם על כך ואתם תרוויחו אותם. לא פחות מכך.
בהצלחה,
אדי
………………
הנושאים עליהם אני כותב מעניינים אותך? הצטרף/י עכשיו לעורכי הדין המקבלים ממני ישירות לווטסאפ עדכונים חמים בנושאי קידום ושיווק.
איך מצטרפים? בקלות! שלח/י לי עכשיו הודעת ווטסאפ באמצעות הקישור הזה, ואני אדאג שתקבל/י לפני כולם את העדכונים הכי חשובים שאני מפרסם.
