עו"ד, הביקורת הזו תהרוס לך את המוניטין

אנחנו יכולים לנסות ולשווק את משרד עורכי הדין שלנו בצורה הכי מקצועית שיש, עם המודעה הכי טובה, עמוד הנחיתה הכי מוצלח והאתר הכי אפקטיבי ובכל זאת לא נצליח להתחרות בעוצמה שיש לביקורת שגולשים כותבים עלינו. ביקורת שלילית מרתיעה ומרחיקה לקוחות, מצד שני כשגולש נחשף לביקורת חיובית ומפרגנת, גדלים באופן דרמטי הסיכויים שהגולש יצור איתנו קשר וירצה לקבל דווקא מאתנו שירות משפטי.

ביקורות יכולות "להישמע" בדרכים רבות ברשת האינטרנט: פוסט מפרגן בפייסבוק, פרסום מאמר נוקב/אוהד (לא חשוב באיזה אתר), תוצאה מכפישה בגוגל, סרטון בו גולש מצלם את עצמו מעיד על שירות טוב (או גרוע) שהוא קיבל ועוד. בפוסט הזה אני רוצה להתמקד בעיקר במגמה שצוברת תאוצה משמעותית בחצי שנה האחרונה: יותר ויותר ביקורות גולשים בקשר עם שירות משפטי שהם מקבלים נכתבות ומתועדות בקטגוריית הביקורות בעמוד העסקי בפייסבוק, וכן בתוצאות החיפוש של עורכי דין במסגרת Google Places. 

2 דוגמאות לביקורות שנכתבו על משרדי עורכי דין בפייסבוק וגוגל

תארו לעצמכם שלקוח פוטנציאלי שמחפש מידע על המשרד שלכם בפייסבוק, מופתע לגלות את הביקורת הקטלנית הבאה בעמוד העסקי שלכם:

אני מזכיר לכם שברוב העמודים העסקיים בפייסבוק מופיעה לשונית הביקורות בצורה מאוד ברורה ובולטת (גם בקישור וגם בלחיצה על הכוכביות). סימנתי עבורכם בצילום של העמוד העסקי של עורכי הדין (הנהדרים) טליה שנברגר ועומר נירהוד:

אגב, אני אולי אפתיע חלק מכם, אבל ביקורות גולשים מופיעות באותיות קידוש לבנה גם בתוצאות החיפוש בגוגל. הנה לכם תוצאות חיפוש הצירוף "עורך דין" בגוגל כפי שהן מופיעות אצלי על המסך:

במקרה הזה, שני המשרדים שצילמתי קיבלו ציון של 5 כוכבים (!). לחיצה על הכוכביות האלה לוקחת את הגולש לצפייה בביקורות. הנה לכם דוגמא לביקורת החיובית שמופיעה בראש העמוד (מתוך 131 ביקורות שנכתבו על אותו משרד):

תארו לעצמכם כמה "נקודות" מקבל אותו עורך דין, אצל לקוח פוטנציאלי שקורא שמי ששכר את השירות שלו "הרגיש שיש לו על מי לסמוך". 

אלה הנתונים: תכירו את הכוח העצום הטמון בביקורות ברשת

מחקרים וסטטיסטיקות שבחנו הרגלי צריכה של גולשים בלמעלה מ-50 מדינות (!), מצביעים על נתונים שאתם חייבים להכיר:

  • 90% מהגולשים קוראים ביקורות באינטרנט לפני שהם מחליטים ליצור איתך קשר.

  • 70% מהגולשים (במקומות אחרים 88%) סומכים על ביקורות שנכתבות באינטרנט, לא פחות משהם סומכים על המלצה שהם מקבלים  "פה – לאוזן".

  • לקוחות יהיו מוכנים לשלם 31% יותר לעסק שמקבל ביקורות מצוינות ברשת.

  • 92% מהגולשים יפנו לקבל שירות מעסק שזוכה לדירוג של לפחות 4 כוכבים (מתוך 5).

  • 72% מהמתעניינים בכם יקנו מכם רק אחרי שהם יקראו ביקורת חיובית עליכם.

  • 86% מהגולשים יתלבטו מאוד אם ליצור אתכם קשר לאחר שהם ייחשפו לביקורות שליליות עליכם.

המסקנה ברורה: איננו יכולים להתעלם ממה שהגולשים כותבים עלינו ברשת בכלל ובקטגוריית הביקורות של פייסבוק וגוגל בפרט. ההשפעה שיש לביקורות האלה על ההחלטה של לקוחות פוטנציאליים לשכור את השירותים שלנו היא כל כך גבוהה, שבמידה רבה היא חשובה לא פחות מניהול כל מערך השיווק שלנו ברשת.

היו אתם האדריכלים של הביקורות שמופיעות עליכם ברשת

כאיש שיווק ופרסום העוסק יותר מ-10 שנים בליווי מקצועי של עורכי דין ברשת, אני נחשף לעשרות רבות של עמודי פייסבוק עסקיים וכן תוצאות בגוגל של עורכי דין ומשרדי עורכי דין; בהערכה אישית גסה אני סבור שכמחצית מעורכי הדין שיש להם עמוד עסקי בפייסבוק לא זכו אף לביקורת אחת; המחצית השנייה מתייחסת לעורכי דין פעילים בפייסבוק ובעיקר אלה המפרסמים בפייסבוק – אלה זוכים להערכתי למספר ממוצע של כ-30 ביקורות גולשים בפייסבוק. לעומת פייסבוק, בתוצאות החיפוש בגוגל אצל רוב עורכי הדין אין ביקורות כלל

כדי שתבינו עד כמה המגמה לתת במה משמעותית לביקורות הגולשים  – האם שמתם לב לכך שבתוצאות החיפוש בגוגל, ישנה תצוגה גם של הביקורות עליכם בפייסבוק? הנה מה שמופיע כשאני מחפש בגוגל את שמו של חברי, עוה"ד גיל קראוס:

השורה התחתונה: אל תצפו שמישהו יכתוב עליכם ביקורת טובה ברשת לנוכח השירות המקצועי המצוין (ויוצא הדופן) שהענקתם לו, זה לא יקרה. מאידך, תצפו שהלקוח הבודד הזה שהתאכזב מכם (אחד בעשר שנים), זה הבעייתי, ההוא שאתם לא מבינים איך בכלל הסכמתם לייצג מלכתחילה – לא יהסס, יכה בכם ויכתוב עליכם ביקורת שלילית שתפגע בכם בדיוק במקומות הכל כך קריטיים האלה למוניטין ולהצלחה של המשרד שלכם.

מה עושים? הופכים לאדריכלים של סביבת הביקורות המהותית הזו בפייסבוק וגוגל. בעוד שרוב הלקוחות שלכם לא יכתבו עליכם ביקורת טובה מיוזמתם, אתם תגלו שהם ישמחו מאוד לכתוב כזו אם תבקשו מהם. עשו לעצמכם כלל, בכל פעם שלקוח יוצא מגדרו כדי להגיד לכם תודה, שולח פרחים, הודעת ווטסאפ, בקבוק יין וכו' – התקשרו להודות לו וגם תסבירו לו שאתם מאוד תעריכו אם הוא יסכים לכתוב בגוגל/פייסבוק את מה שהוא אמר/כתב לכם. אני מבטיח לכם 99% אחוזי הסכמה.

פרגון אותנטי של לקוחות הוא הרצוי ביותר והאפקטיבי ביותר. יחד עם זאת, אם קטגוריית הביקורות שלכם עירומה כרגע מכל ביקורת שהיא, אל תחכו להזדמנות הראשונה לבקש מלקוח לכתוב עבורכם ביקורת טובה. שתפו עורך דין -קולגה למקצוע בחשיבות שלמדתם כאן על הביקורות שמופיעות ברשת והחליטו לפרגן אחד לשני בדיוק באותן קטגוריות; בקשו מחבר טוב לכתוב מילה טובה, בן זוג בוודאי יפרגן לכם, בן משפחה לא יסרב וכו'. לטעמי, הסכנה שיש בעמוד נטול ביקורות אשר פתאום זוכה לביקורת אחת שלילית – מצדיק מאוד שתפעלו כך. בנוסף, נצלו את הכוח העצום שיש לביקורות הטובות (המנוהלות האלה) לגרום ללקוח הבא שלכם להתקשר; זה שווה את הטרחה החד פעמית הזו ואולי גם את המבוכה שיכול שאתם מרגישים עם המשימה הזו.

זכרו, אתם אולי עורכי דין, אבל כשבחרתם לנהל משרד עורכי דין עצמאי משלכם, אתם קודם כל אנשי שיווק; אל תתביישו להיות גאים וטובים בזה 🙂

בהצלחה,

אדי

………………

עורך דין אדי סוברי

הנושאים עליהם אני כותב מעניינים אותך? הרשמ/י עכשיו לקבלת עדכונים במייל על כל פוסט חדש שנפרסם.

ואם כבר, אז למה שלא נהיה "חברים"? :-)  הפרופיל שלי בפייסבוק

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars 6 הצבעות, ממוצע של : 4.33 מתוך 5 כוכבים
Loading...