לפני שבע שנים בערך – כשרק התחלתי לעסוק בפעילות משפטית באינטרנט – שמעתי לא מעט קולות ספקניים בכל הקשור לסיכוי שלקוחות פוטנציאליים יחפשו עורך דין באינטרנט. יש להודות שגם בהקשרים אחרים הסתפקנו: האם חוויית הגלישה באינטרנט תצליח לשלב בתוכה גם חווית קנייה? והנה, חרף החששות הבראשיתיים, רובנו היום לא מהסס ומרשה לעצמו לשלם בכרטיס אשראי באינטרנט! המובן מאליו היום, היה בבחינת ספק גדול.
לענייננו, החיפוש המקוון לא פסח גם על השירותים המשפטיים. לשם הדגמה, ראו כיצד נראה גרף המתאר את הגידול המרשים של מחפשי "עורך דין" בגוגל בשנים שבין 2004-2008:
* משנת 2008 ועד היום כמות המחפשים ממשיכה לעלות, אם כי בצורה פחות חדה.
כל ההקדמה הזו למה? כדי לומר בקול רם וברור לכל אלה מכם שעדיין מסתפקים: "בעידן של היום גולשים מחפשים שירותים משפטיים גם באינטרנט!". לא מדובר באשליה, לא מדובר בלקוחות "משועממים" או "קטנים", לא מדובר בכמות זניחה – מדובר בלקוחות פוטנציאליים ממשיים ורבים.
וכן, הם מוצאים את אלה מכם שהחליטו לפרסם את עצמם ברשת: חלק הקים וקידם אתר אינטרנט מרשים המציג את פעילות המשרד, חלק בחר לנהל פורום משפטי, אחרים מפרסמים בקמפיין בגוגל אדוורדס, אחרים משלמים כדי להופיע באינדקס עורכי דין מקוון ועוד.
אל תחפשו אשמים בכישלון להפוך את הגולש ללקוח
בעוד שחלק מכם מצליח להפוך את הגולשים שפגשו אתכם לראשונה באינטרנט – > ללקוחות, הרי שלא מעט עורכי דין מתמודדים עם כישלון בניסיון להפוך את הגולש הפוטנציאלי ללקוח.
מוטב שלא תשקעו בשכנוע עצמי כי באינטרנט הלקוחות פחות טובים, פחות רציניים וכו'. אזרו אומץ ולמדו את הסודות שיגבירו את הסיכויים שלכם להפוך לאנשי מכירות טובים יותר של עצמכם, והתאימו את עצמכם לזירה התחרותית המקוונת בה בחרתם לפרסם את עצמכם.
ראשית כל, תשכחו מכל מה שידעתם על שיווק מסורתי של עורכי דין: לא יחכו לכם ביראת כבוד בחדר ההמתנה, לא ינסו להשיג אתכם בטלפון בלי הפסקה, וגם לא יהססו להתווכח איתכם על שכר הטרחה שדרשתם (או להעיר לכם שאתם "הכי יקרים בעיר"). במובנים רבים עורכי דין "של פעם" לא היו חייבים להיות אנשי מכירות מיומנים; הם בעיקר היו צריכים להיות עורכי דין. היום המציאות קצת שונה.
בואו נלמד כמה מהעקרונות שיכולים להוביל אתכם להצלחה עם לקוחות פוטנציאליים שמוצאים אתכם באינטרנט.
מי שמתקשר ראשון – זוכה
כשגולש יוצר עמך קשר (טלפוני/במייל וכו'), היה משוכנע שהוא פנה במקביל לעוד כמה עורכי דין כמותך. כמפעיל של למעלה מ-20 אתרים משפטיים אני יכול לומר לכם שהגולש לא רק פונה בכמה ערוצים במקביל, הוא אפילו משכפל את אותה ההודעה ממש ופונה באותו נוסח!
המשמעות של הדבר היא שככל שתקדים ליצור קשר עם הגולש, כך יגברו הסיכויים שהוא יהפוך ללקוח.
אחדים מעורכי הדין שאני מכיר הגדירו בעל תפקיד במשרד שבבעלותם, שתפקידו ליצור קשר מיידי עם לקוחות שפנו בערוץ המקוון; רוב עורכי הדין שאני מכיר עסוקים מידיי כדי להשתתף בתחרות הזו של "כל הקודם זוכה", והפתרון הזה עשוי להיות יעיל במיוחד. יחד עם זאת, זכרו שאין טוב מכם כדי לנהל את השיחה עם הגולש.
שלחו SMS
אחד הדברים הנפלאים שהטלפונים החכמים הביאו עמם היא היכולת לשלוח מסרונים. אין היום כמעט מכשירים שלא תומכים בשליחת הודעות, ונדמה שכמעט שאין מי שלא מכיר את הפונקציה היעילה הזו.
תארו לעצמכם שהגולש שהתעניין בשירות שלכם מקבל מסרון (שתי דקות אחרי שהוא פנה אליכם), בנוסח הבא: "מר ישראלוב שלום, תודה שפנית למשרד עו"ד ישראלי. עו"ד ישראל ישוב אליך בשעה 14:15, מיד כשיצא מדיון חשוב בבית המשפט המחוזי בתל אביב"!
וככה, בהשקעה אפסית כמעט, הכנסתם את עצמכם לתוך הזיכרון של ההודעות במכשיר הסלולרי של הגולש, וגם נתתם לו תחושה שאתם מ-ק-צ-ו-ע-נ-י-ם.
*המלצה: שקלו להתחבר לשירותי שליחת SMS דרך האינטרנט. ברוב המקרים מדובר בעלות נמוכה מאוד לכל מסרון, וביכולת החשובה לשלוט בהגדרת המספר שיופיע אצל מקבל המסרון כמספר ממנו נשלח הSMS. הצוות שלי במשרד מקפיד לשלוח מסרונים הנשלחים כביכול מהמספר השולחני שלנו במשרד, וככה אנחנו מצליחים להשיג בקלות רבה יותר את הלקוחות שלנו. אם הם עסוקים – הם רואים את המסרון ופשוט חוזרים אלינו כשהם מתפנים.
התעניינו בגולש באמת
אל תתנו לתאוות ההצלחה (והכסף?) שלכם להרוס לכם את סיכויי ההצלחה של השיחה עם הגולש. זכרו להקשיב ולהתעניין במה שיש לגולש לומר. אני יודע שרבים מכם חוננו במוח חריף במיוחד, אתם מסוגלים להבין דבר מתוך דבר במהירות רבה, ומאוד אוהבים להגיע "לתכלס" ולא להסתובב סחור סחור… עשו לעצמכם הרגל, לא חשוב כמה אתם עסוקים וכמה אתם ממהרים, כשאתם משוחחים בפעם הראשונה עם גולש, תנו לו את ההרגשה שיש לכם את כל הזמן עבורו; אל תקטעו אותו, אל תזרזו אותו. להפך, הקשיבו לו, גלו התעניינות, תנו לו את הבמה; ורק כשהגולש סיים "להוציא את הכל", תשמיעו לו קצת ממה שיש לכם לומר (כפי שאבאר בהמשך).
*טיפ נוסף: בצבא קוראים לתופעת הריחוק המוגזמת של מפקד צעיר מהחיילים שלו, בשם "סגמת". אתם – הניחו ליוקרה האופפת את המקצוע שלכם, ועשו מאמץ להיות חביבים ואנושיים; כללי התקשורת הבין אישית אינם נדחים או משתנים לנוכח צילה של גלימתכם (ואל תהיו עורכי דין "חולי סגמת", זה לא עובד).
מטרת השיחה עם הגולש – פגישה
אחד הכללים החשובים ביותר שעליכם לזכור בשיחה עם גולש מתעניין היא שמטרת השיחה היא פגישה (ולא "לסגור תיק"). אחוזי ההצלחה עולים דרמטית שעה שהלקוח יושב מולכם פיזית, ולא מאחורי האפרכסת. לפיכך, הימנעו מהפיכת שיחת הטלפון לשיחת מכירה ואל תתפתו לתת הצעות מחיר בטלפון.
במקום זאת התרכזו בשלשה דברים בעיקר:
1. הקשיבו לגולש (כפי שכבר כתבתי).
2. התייחסו בקצרה באופן מקצועי לנושא שעלה בשיחה (+ הבטיחו לגולש עוד כמה טיפים שאינכם יכולים לסקור טלפונית… לא יקרה כלום אם הגולש יישאר סקרן לדעת מה אתם לא מגלים עכשיו… ויגיע לפגישה).
3. ספרו ללקוח על ההצלחות שהיו לכם בתחום ו/או בניסיון שיש לכם בטיפול בנושא (אל תשכחו להמליץ להם על ספר שכתבתם בנושא, או על מאמר שפרסמתם בתחום). אנשים אוהבים להרגיש בטוחים בעסקאות שהם מבצעים; ההצלחות שלכם והניסיון שלכם אמור לספק להם את הביטחון להחליט שאתם עורכי הדין הנכונים ביותר עבורם.
הזמינו לפגישה כדי שיכירו אתכם – לא בהכרח כדי לסגור תיק
השאיפה הטבעית שלנו היא לבזבז את הזמן היקר שלנו רק עבור הדברים החשובים באמת והיצרניים באמת. במובן זה "התעסקות" עם לקוח ש"לא שווה פרוטה" היא דבר שרבים מתרחקים ממנו.
יחד עם זאת, אני מכיר כמה עורכי דין מוצלחים, שמזמינים גולשים חסרי פוטנציאל ממשי לפגישה (!) ולו כדי לזכות בהזדמנות להכיר את הגולש, ליצור עימו כימייה טובה, ולהפוך אותו לשגריר טוב וללקוח פוטנציאלי עתידי. תחשבו על זה… (אולי לא לכל אחד המאמץ הזה מתאים; אבל אם תחושו שמדובר בלקוח שעשוי להיות שגריר טוב, או שיש בו משהו שגורם לכם להניח שהוא לא עוד אחד, אולי שווה לכם לשקול את העניין בשנית).
שלחו לגולש סיכום שיחה במייל
מה שלא תעשו, דרך הטלפון לא תוכלו לשגר ללקוח את כרטיס הביקור המדהים שלכם. אחת המחוות הנכונות ביותר שתוכלו לעשות (ובעלות אפסית) כדי לחזק את הקשר שלכם עם הגולש המתעניין היא לרשום לעצמכם את כתובת המייל שלו, ולשלוח לו מייל עם סיכום הדברים שעלו בשיחה.
כתבו לו ששמחתם על ההתעניינות שלו, סכמו במשפט וחצי את הנושאים שעלו בשיחה, והזמינו את הגולש לפנות אליכם בכל עת לכל שאלה נוספת.
והנה, בלי מאמץ מיותר זכיתם להכניס את כרטיס הביקור שלכם אל תוככי המתחם המאוד אישי של הגולש – תיבת המייל שלו. צרו נוכחות בתוכה, וכבר תקדימו את רוב עורכי הדין האחרים שהגולש שוחח (או ישוחח) עמם, ולא יזכור כלום מהשיחה.
*טיפ נוסף: שימו לב שהמייל שלכם נשלח בצורה נכונה ומכובדת. הקפידו על נושא למייל שלכם, הקפידו על ניסוח נכון ונעים, הקפידו על חלוקה לפסקאות ועל חתימה הנושאת את שמכם המלא, כתובת המשרד, ומספר הטלפון שלכם (הכי חשוב!).
שלחו פרופיל משרד
סיכום השיחה האמור הוא "דלת אחורית" מצוינת לשווק את המשרד בצורה קצת יותר אגרסיבית: הקדישו שורה בסוף סיכום השיחה כדי לציין שאתם מתכבדים לצרף את פרופיל המשרד שלכם בקובץ מצורף.
השקיעו מחשבה בעיצוב פרופיל משרד (מומלץ כקובץ pdf) המשלב בתוכו מלל קצר אודותיכם (שבצו שם תמונה מכובדת), ספרו על ההתמחויות המשפטיות של המשרד, וכתבו בלי בושה (אך בקצרה) על ההצלחות הבולטות שלכם. [יש צורך לציין שפרופיל המשרד יופיע יחד עם הלוגו שלכם, כתובתכם, ומספר הטלפון שלכם?]
גולש שהתעניין בכם, ישמח לקרוא עליכם קצת יותר. גולש שלא התעניין בכם – זו ההזדמנות שלכם לעניין אותו.
מחירים של אינטרנט
הדבר האחרון שאני רוצה להתייחס אליו ברשימה זו, זה נושא המחיר. אולי נושא "כאוב", אבל אין ספק שישנה קורלציה בין שכר הטרחה שאתם דורשים לבין אחוז ההצלחה שלכם בהפיכת גולשים ללקוחות.
התחרות הגדולה סביב פרסום שירותים משפטיים באינטרנט, יחד עם כמות עורכי הדין הגואה, מביאים לירידה תלולה במחיר שהגולש בסופו של דבר מוכן לשלם. חישבו על העובדה שגולש ממוצע מבצע סקר שוק כמעט לפני כל מוצר משמעותי שהוא רוכש, בין היתר גם שירות משפטי לו הוא נצרך. להזכירכם שסקר השוק באינטרנט אינו טרחה גדולה מידיי, ואתם מוזמנים לגלות כמה קל לגרום לעשרה עורכי דין ליצור עמכם קשר. פשוט כנסו לגוגל והקליקו "עורך דין"…
לפיכך, עשו לעצמכם הרגל, ואת הלקוחות המגיעים אליכם דרך הרשת הכניסו לקטגורית מחיר שונה. ככל שתקדימו להפנים את הנקודה הזו, יקל עליכם לראות פירות בעמלכם ברשת.
*המלצה: בדקו בעצמכם מה המחיר הממוצע שדורשים ברשת עורכי דין (שלא קראו את הפוסט הזה, ועדיין "מחלקים" הצעות מחיר בטלפון) עבור השירותים המשפטיים שלהם. מקמו את עצמכם בנקודה בה לא תפסידו מחד, אך גם לא תהיו רחוקים מהמחיר הממוצע שדורשים הקולגות שלכם.
סיכומו של דבר
אמצו את הטיפים שסקרתי כאן, והרשו לעצמכם אף לדרוש שכר טרחה גבוה יותר מעורכי הדין האחרים הפועלים סביבכם ברשת. אני משוכנע כי כשתדעו לתת שירות יוצא מן הכלל, כזה שיתבטא (בין היתר) בשליחת SMS ראשוני מפתיע לגולש שהתעניין בכם, כמו גם בסיכום השיחה המקצועי והיוצא דופן שימתין לגולש במייל – והגולשים ישקלו בחיוב רב להתחיל לשכור את השירותים המשפטיים שתציעו. לדידי הם יסכימו לשלם לכם אפילו יותר.
טיפ לסיום: אל תתביישו לתת לגולשים משלכם גם בחינם! הנה, תלמדו ממני, ממש עכשיו קיבלתם ממני רשימה ארוכה של טיפים והמלצות שטרחתי בהכנתה שעות רבות מזמני, וזאת, בלי ששילמתם עליה דבר. אני פשוט יודע שבסופו של דבר אני ארוויח מעצם העובדה שאתה (הקורא) עוקב וקורא בעיון את הדברים שאני כותב. איך? אני עדיין לא יודע. אבל זה בכלל לא חשוב כשעושים את זה באהבה 🙂
בהצלחה!
………………
הנושאים עליהם אני כותב מעניינים אותך? הצטרף/י עכשיו לעורכי הדין המקבלים ממני ישירות לווטסאפ עדכונים חמים בנושאי קידום ושיווק.
איך מצטרפים? בקלות! שלח/י לי עכשיו הודעת ווטסאפ באמצעות הקישור הזה, ואני אדאג שתקבל/י לפני כולם את העדכונים הכי חשובים שאני מפרסם.
