ביושר קנית את כל ההמלצות הטובות שמופיעות בפייסבוק העסקי שלך. אתה תמיד עושה את המיטב עבור הלקוחות שלך; מכין כל מסמך משפטי ביסודיות, עונה להם לטלפון מחוץ לשעות הפעילות וגם בסופי שבוע, מוודא שהלקוחות מוכנים לדיונים וכמובן – נלחם עבורם בבית המשפט (גם אם הם עולים לדוכן העדים ואומרים בדיוק את ההפך מהאמת שהם סיפרו לך עליה…). אין ספק, מה שכותבים עליך – מגיע לך.
ואז, בלי הכנה מוקדמת, אתה נִמְלָא חֵמָה, אכזבה ובושה: מישהו פרסם עליך בפייסבוק השמצה בוטה, מרעילה, לא נכונה ולא הוגנת (מבחינתך כמובן).
הנה כמה השמצות (שטשטשתי), המופיעות ב"ביקורות גולשים" בעמודים עסקיים של עורכי דין בפייסבוק:
האם כשאתם קוראים את הביקורות האלה עוברת גם בכם איזו רוח קרה, צמרמורת ותפילה ש"חלילה דבר כזה לא יקרה גם לי"?
ובכן, לפני הכל אני מציע לכל אחד מהקוראים שלי להכיר בשניים:
1. בעידן דיגיטלי גם לצרכן יש כוח, והרבה.
2. זה רק עניין של זמן עד שגם אנחנו נאלץ להתמודד עם ביקורת שלילית כתובה ברשת.
לפני שנתחיל, הבהרה חשובה: דיווח על ביקורת וחסימה של גולשים בד"כ לא יועילו!
מאחר שבחרתי להתמקד בטור הזה בביקורת שנכתבה בפייסבוק, חשוב לי להוסיף התייחסות לאופציה הקיימת בפייסבוק לדווח על ביקורת ו/או לחסום גולש.
1. אי אפשר למחוק או להסתיר ביקורת שלילית שמתפרסמת בעמוד העסקי בפייסבוק. יש בכך הרבה היגיון – אם יאפשרו לבעל העסק לשנות, למחוק, להסיר או לערוך ביקורות, לא יהיה כל ערך לקטגוריה והגולשים יאבדו אמון. מה שכן, ניתן לדווח לפייסבוק על ביקורת. אבל זו אינה סיבה למסיבה… גם אם הביקורת חריפה מידיי או בלתי מדויקת – אל תצפו ל"רחמים".
ביקורת תימחק על ידי פייסבוק רק ככל שהיא מפרה באופן מובהק את כללי השימוש בפייסבוק – כללים שאתם לא ניסחתם ושאין באפשרותכם "להתווכח" עם הפרשנות שלהם. מהידע שצברתי בנושא ומשיחות עם נציגי תמיכה – ההחלטה כיצד להתייחס לדיווח שלכם נעשית באופן אוטומטי על ידי מערכת פייסבוק ואינה עוברת בחינה של עין אנושית. כך גם הערעור על ההחלטה.
מאחר שאני עוסק בטור הזה בהתמודדות נבונה עם ביקורת שלילית "לגיטימית" ושאינה מפרה את כללי השימוש, אני לא אתייחס לאופציית הדיווח כאל אלטרנטיבה אפקטיבית. ומניסיוני, אין טעם לצפות להסרה של ביקורת גם כשנדמה שהדיווח מפר את כללי השימוש בפייסבוק.
2. עמוד עסקי יכול "לחסום" גולש. אלא שהמשמעות של חסימה היא שהגולש לא יכול להגיב לסטטוס, תמונה או כל פרסום בעמוד. יוצאת דופן היא קטגוריית הביקורות – שם הגולש יכול להמשיך להגיב למורת רוחו של בעל העמוד וחרף פעולת החסימה. האופציה היחידה שמאפשרת "העלמה" של ביקורת שלילית, היא בהסרה של סשן הביקורות באופן גורף מהעמוד העסקי, מהלך שאני לא ממליץ לעשות וכפי שאפרט בהמשך.
פרסמו עליך ביקורת שלילית בפייסבוק? 5 הדברים שחשוב שתעשה
#1 כמה שיותר מהר: להגיב בחכמה ובמתינות
מאחר שלפרסום שלילי ברשת יש פוטנציאל לגרום לנו לנזק מיידי ומתמשך – הדבר הראשון שצריך לעשות, ומהר, הוא להגיב. תגובה נבונה ומתונה לביקורת שלילית יכולה למוסס ביעילות גם את ביטויי הגנאי הבוטים ביותר שלקוח יכול לפרסם עליכם.
קחו נשימה עמוקה: בתגובה שלכם אני מציע שתקחו אחריות, תתנצלו (כן, גם כשלא צריך), הבהירו שאתם פתוחים וקשובים גם לביקורת והבטיחו לעשות ככל האפשר כדי להתייעל, להשתפר ולתקן את הרושם שנוצר. וכל זאת למה? בעיקר משום שהתגובה לביקורת חייבת לקחת בחשבון שמדובר בהתנהלות פומבית, ובמובנים רבים אין מטרתה של התגובה להעניק מענה אישי למבקר. התגובה שלכם לביקורת היא המענה הרשמי, המתון, המנומס והאלגנטי שמחזיר את הכוח לצד שלכם.
הטעות הכי גדולה שאתם יכולים לעשות היא להתנצח עם המבקר על גבי הרשת החברתית. הקשיבו לי – אל תוכיחו אותו, אל תהיו ציניים, אל תעליבו אותו, אל תאיימו עליו ואל תעשו שימוש בטון אגרסיבי.
אחת הדוגמאות היפות ביותר לתגובה רשמית, אצילית ונפלאה ראיתי לפני כמה שנים, כשביקרתי בקפה ניו יורק המפורסם בבודפשט. בוודאי אחד מבתי הקפה היפים ביותר בעולם, באווירה אריסטוקרטית ממש.
לבית הקפה הזה יש כמעט 18,000 ביקורות ב- Tripadvisor, ורובן חיוביות. כמו מטייל סקרן ממוצע לא יכולתי להתאפק, ולמרות שאלפי תגובות היללו ושבחו את בית הקפה, לא עמדתי בפיתוי וקראתי גם את הביקורות הפחות טובות… הנה, את זו למשל:
אבל שימו לב איך תגובה חכמה של נציג רשמי של קפה ניו יורק גורמת לכל הביקורת לאבד מכוחה השלילי:
כך עונים בחכמה, במתינות ובאחריות. קחו את התגובה הרשמית הזו כדוגמא ראויה לחיקוי, והוציאו למבקרים שלכם את כל הרוח מהמפרשים הארסיים שלהם.
#2 דאגו להוסיף לפחות 5 ביקורות חיוביות בסמוך ככל האפשר לפרסום הביקורת השלילית
כשחמישה מוחאים כפיים סוערות – בקושי שומעים את ההוא שמקטר בקריאות בוז… פנו לאנשים שאוהבים אתכם (ואני בטוח שיש הרבה כאלה), שלחו להם לינק ובקשו מהם להוסיף ביקורת חיובית ומאזנת. אם הביקורת השלילית שנכתבה עליכם מספרת שאתם בדרך כלל לא זמינים – תדאגו לביקורות שגם משבחות את הזמינות שלכם; אם הביקורת מוקיעה את המחיר שלכם – תדאגו לביקורות שמבהירות שהתמורה שמקבלים מהמשרד עולה עשרות מונים על העלות של השירות. תהיו בטוחים שתגובות מאזנות כאלה יגרמו לביקורת להצטמק ולאבד המון מכוחה.
זו גם ההזדמנות להזכיר את מה שכבר כתבתי לגביו כאן בעבר: דאגו לכך שיהיו לכם 50 ביקורות שמהללות את המשרד שלכם – למדתי שזהו המספר שמחזק בצורה משמעותית ביותר את ההכרה של הגולש בעוצמה ובאיכות שלכם.
3# בשום פנים לא להסיר את קטגוריית הביקורות כולה מהעמוד העסקי
כפי שכבר ציינתי קודם, פייסבוק לא מאפשרים לבעלים של העמוד העסקי להסיר ביקורת (חריפה ככל שתהיה). מצד שני, הפלטפורמה מאפשרת להסיר את כל הקטגוריה ובאופן שלא יופיעו כלל ביקורות בעמוד העסקי (גם לא הביקורות החיוביות). וכך, לא אחת אני מוצא את עצמי מרגיע וממתן לקוחות שנבהלו מביקורת שלילית אחת והיו מוכנים להסיר לחלוטין את כל סשן הביקורות מהעמוד העסקי בפייסבוק. אני מבין את סערת הרגשות – אבל ברוב המקרים מדובר במהלך שגוי.
אנחנו לא יכולים להרשות לעצמנו לוותר על ההשפעה הרבה שיש לביקורות החיוביות על החלטתו של הלקוח הפוטנציאלי הבא שלנו ליצור קשר! אני מזכיר לכם את תוצאות המחקר (שכבר פרסמתי כאן בעבר) שקבע בין היתר ש:
1. 70% מהגולשים סומכים על ביקורות שנכתבו באינטרנט לא פחות מהמלצה שהם מקבלים "מפה לאוזן".
2. שלקוחות יהיו מוכנים לשלם 31% יותר, לעסק שמקבל ביקורות מצוינות ברשת.
3. וש-72% מהמתעניינים יקנו מכם רק אחרי שהם ייחשפו לביקורת חיובית עליכם.
השורה התחתונה: להסרה של כל סשן הביקורות – על כל המשוב החיובי שצברתם שם במשך השנים – תהיה השפעה שלילית על הפוטנציאל שלכם להרוויח הרבה יותר מהנוכחות הדיגיטלית שלכם.
בנוסף, קחו בחשבון שגולש שאתם לא מאפשרים לו להוסיף ביקורת בעמוד העסקי שלכם, עלול להשמיע את הביקורת שלו במקומות אחרים ברשת – מקומות עליהם יש לכם הרבה פחות השפעה ויכולת לאזן. לא אחת ביקורת שלילית שמופיעה במקום אחר בפייסבוק או באינטרנט עלולה לגרום לכם לנזק הרבה יותר גדול.
4# הניחו את האגו בצד – וצרו קשר עם הגולש/המבקר
לשיחת טלפון מנומסת עם מפרסם הביקורת, הקשבה אמיתית לטענות שלו, תשומת לב, התנצלות היכן שצריך, התחייבות כשיש מקום ולקיחת אחריות – יש את הכוח הכי גדול להוביל את הגולש להסיר את הביקורת. הניחו את האגו בצד והתעקשו לשוחח עם המבקר ולשבור את המחיצות והמתח שנוצר. אל תסתפקו בשיחה לגופו של עניין והתייחסו גם לנזק הגדול שביקורת כמו שפורסמה גורמת לכם ובקשו בצורה ישירה ומנומסת לשקול להסיר את הביקורת. אני בכוונה מנסח את הדברים בצורה מעודנת; יש לבחור את המילים בקפידה, מוטב שתתנו למבקר את התחושה שהכוח בידיים שלו אם אתם רוצים להגדיל את הסיכויים לשיתוף פעולה.
מניסיוני, במקרים רבים שיחת טלפון שמתנהלת בצניעות וענווה מסיימת את הפרשה; לא רק שהביקורת נמחקת, אנחנו גם נותנים לעצמנו הזדמנות לגלות ולתקן ליקויים שפשטו בעסק שלנו.
#5 תביעת לשון הרע – רק במקרים קיצוניים וכמוצא אחרון (ולא מומלץ)
כעורכי דין אנחנו יודעים מצוין מהם המגבלות, החולשות והחסרונות של ההליך המשפטי. יחד עם זאת, כשפוגעים בנו אנחנו עלולים לשלוף ציפורניים מהר מידיי, לאיים בהליכים משפטיים וגם להפעיל אותם – בניגוד לכל היגיון וניסיון.
ביקשתי את התייחסותו של חברי הטוב, עו"ד אורי שורר, אשר מנהל בכשרונו הגדול את פורום לשון הרע באתר הפורומים המשפטיים. עו"ד שורר מציע שנזכור שלשה דברים חשובים:
1. ביקורת צרכנית היא לגיטמית ואינה מגבשת עילה לתביעת לשון הרע – וברוב המקרים זה כנראה המקרה שאתו אתם מתמודדים.
2. במקרים בהם אין ספק כי מדובר בפרסום לשון הרע צריך לזכור שהגשת התביעה גוררת אתכם להליכים משפטיים ממושכים ויקרים, ובסופו של הליך – הגם שהביקורת ככל הנראה תוסר – הפיצוי לא יהיה משמעותי ובוודאי שלא בהלימה לפגיעה או לעלות האמיתית של ניהול ההליך.
3. אל תתפלאו אם ההליך המשפטי (במהלכו או בסיומו) – יפורסם כאייטם צהוב באיזה גוף תקשורת או לכל הפחות ימצא את דרכו לתוצאות החיפוש ברשת. זה בדרך כלל לא ישמח אתכם במיוחד…
הרשו לי להוסיף את דעתי האישית, לפיה ב-99.9% מהמקרים לא משתלם לנהל הליך משפטי או לאיים בהליכים כאלה מסיבה נוספת. במקרה הגרוע, הגשת תביעה היא מהלך אגרסיבי שיהרוס כל סיכוי להידברות. הידברות היא המפתח לסיום הפרשה במהירות ובמינימום נזקים; במקרה החמור באמת, בעצם הפעלת הכוח אתם עלולים לתת למפרסם מוטיבציה מסוכנת לטנף עליכם בכל פינה ברשת ובלי להשאיר עקבות!
מאחר שאני מטפל בלא מעט עורכי דין שחווים משברים כאלה באינטרנט בכלל ובתוצאות החיפוש בגוגל בפרט – אני ממליץ לכם להיזהר ולהתרחק מהסביבה הזו. הנזק שהיא גורמת הוא עצום.
לא משנה כמה אתם מוצלחים וטובים – תמיד יהיה מישהו שיחשוב אחרת
אין מסעדה פופולרית ומוצלחת שלא נכתבו עליה גם השמצות, אין עסק שיש לו 100% לקוחות מרוצים ב-100% מהזמן, אין כתבה מרעישה באתר חדשותי שלא נמצא בה בתחתית שלה גם תגובות רעילות של טוקבקיסטים נטולי יכולת פרגון. צריך להבין שהמשוב השלילי הוא חלק מהמחיר שאנחנו משלמים על ההצלחה שלנו.
הנחתי בפניכם דרכי פעולה שמאפשרים לכם לצמק בצורה דרמטית את החריפות של הביקורת השלילית ולמתן את פוטנציאל הפגיעה שלה במשרד שלכם. אני מניח שאם תפעלו כפי שהמלצתי, במקרים רבים גם תצליחו להוביל (לשמחתכם) למחיקתה של הביקורת השלילית. אבל אני מבטיח לכם שיהיו מקרים שבהם המאמצים שלכם להסיר ביקורת שלילית לא יצליחו, וזה בסדר.
אל תתנו לביקורת שלילית אחת לקלקל לכם את מצב הרוח או לשכנע אתכם שהגיע הקץ למוניטין הטוב שבניתם לעצמכם במשך שנים. להפך – אחרי שתפעלו בהתאם להמלצות שלי ותטשטשו בחוכמה את העוצמה של הביקורת – אני מציע לכם לעצור לרגע כדי להרהר ולחשוב בצורה פרגמטית על מה שקרה; איזה מסקנות אתם לוקחים אתכם כדי להעניק שירות טוב יותר ללקוחות שלכם? מה עליכם לעשות היום כדי שלא ישנו מקרים בהם לקוח ירגיש צורך לפרוק את זעמו עליכם באופן פומבי ומזיק? מהן הטעויות שעשיתם בטיפול הספציפי בלקוח הזה ועוד. התבוננות כזו תהפוך אתכם להרבה יותר טובים ותהפוך את המשבר להזדמנות לצמיחה ושיפור.
ולבסוף, קבלו ממני זווית נוספת להסתכלות על הביקורת השלילית: בעידן של מודעות גבוהה ל"פייק ניוז", אל תצפו שהגולש יאמין באמת לבעל עסק שצבר רק ביקורות חיוביות. יש ניחוח של "פייק" כשהכל יותר מידיי מושלם… במובן זה, מספר קטנטן של ביקורות שליליות הוא שנותן את הכוח והאותנטיות המירבית לרוב שמשבח ומהלל אתכם.
שיצליח לכם,
אדי
………………
הנושאים עליהם אני כותב מעניינים אותך? הצטרף/י עכשיו לעורכי הדין המקבלים ממני ישירות לווטסאפ עדכונים חמים בנושאי קידום ושיווק.
איך מצטרפים? בקלות! שלח/י לי עכשיו הודעת ווטסאפ באמצעות הקישור הזה, ואני אדאג שתקבל/י לפני כולם את העדכונים הכי חשובים שאני מפרסם.
