עו"ד, אל תתן ללקוחות רק את מה שהם מצפים לקבל, תן להם יותר

ההשקעה הכי נבונה בשיווק משרד עורכי הדין שלכם היא במתן שירות יוצא דופן ללקוחות שלכם.

שימו לב, שירות יוצא דופן הוא לא להילחם עבור הלקוח כמו אריה בבית המשפט, להגיש עבורו בקשה לביטול עיקול תוך 24 שעות (ואוו) או לענות לו גם אם הוא התקשר אחרי השעה 21:00 בערב. כל אלה בהחלט ראויים לכל שבח, ואין לי כל ספק שהלקוח מעריך גם אותם. אך שירות יוצא דופן שאליו אני רוצה לדייק את המבט שלכם, הוא שירות שנותן ללקוח גם את מה שהוא לא מצפה לקבל.

למה כדאי לנו להעניק ללקוח שירות יוצא דופן?

התשובה לשאלה זו היא חד משמעית: כי לקוחות שזכו לקבל שירות יוצא דופן יחזרו בעתיד לקבל שירות משפטי דווקא מאתנו, ועוד יותר חשוב מכך – הם יהפכו לשגרירים הכי טובים שלנו. "השגרירים" הם הלקוחות שתמיד שמחים לפרגן לנו, לספר עלינו לאחרים ולשלוח אלינו עוד ועוד לקוחות חדשים.

לפיכך, כשאנחנו נותנים ללקוחות שלנו גם את מה שהם לא מצפים לקבל – אנחנו משקיעים בעתיד המשרד שלנו ומרוויחים בענק.

אני מציע שנשנן את האמת השיווקית הנצחית הבאה: אין מתחרים ללקוח שמגיע אלינו למשרד "מפה-לאוזן". במילים אחרות, המלצה חמה מייצרת עבורנו את הלקוחות הכי טובים ותמיד תמכור אותנו ביעילות הכי אפקטיבית. נקודה. ואני מקווה שאתם זוכרים שמי שכותב לכם את זה הוא מי שמנהל עבור עורכי דין עשרות קמפיינים משפטיים מוצלחים ברשת, ועדיין, מודה ומכיר בחולשתו היחסית של הפרסום הדיטיגלי ביחס לעוצמתו של השיווק העצמי שאתם מייצרים לעצמכם, כשאתם מעניקים שירות יוצא דופן ללקוחות שלכם.

קבלו 4 רעיונות, איך להעניק ללקוח שירות יוצא דופן

#1 אין לכם שום עדכון, מצוין! זו הסיבה שהתקשרתם

הלקוחות שלנו ציפו שהתביעה שלהם, הבקשה, הערעור או כל הליך משפטי אחר שהם גייסו אותנו אליו – יסתיים מהר. הם לא יודעים, כמונו, עד כמה טחנות הצדק טוחנות לאט. לאט מאוד… אל תתנו למציאות העובדתית העגומה הזו לגרום ללקוחות להניח שגם לכם יש יד בדבר.

קבלו על עצמכם ליצור קשר עם הלקוחות שלכם אחת לתקופה, גם כשאין שום עדכון. הלקוח לא מצפה לכך, והוא לא ישכח את ההתעניינות הזו שהפגנתם ואת השיחה שמעדכנת היכן הדברים עומדים, ושלמעשה, "אין מה לעדכן".

#2 הלקוח התקשר ואתם עסוקים? חשוב שהוא ידע שאיכפת לכם באמת

הלקוח שלכם לא יודע כמה אינטנסיבי המקצוע שבחרנו בו. מבחינתו – אם הוא התקשר, שלח מייל או ווטסאפ, הוא אמור לקבל תשובה ויחס (והרבה פעמים, לשיטתו, זה אמור לקרות מיד!). תנשמו עמוק – אם אנחנו רוצים להעניק ללקוחות שלנו שירות יוצא דופן, חשוב שנכיר בציפייה הלגיטימית הזו של הלקוח.

כדי להעניק ללקוחות שלנו חוויית שירות יוצאת דופן, אנחנו חייבים להפנים שזמינות ומהירות התגובה שלנו היא קריטית. אתם לא יכולים להרשות לעצמכם לעצור הכל ולהתייחס לכל פנייה של לקוח גם כשאתם באמצע פגישה, כתיבה או דיון – אך אתם גם לא יכולים בשום פנים להרשות לעצמכם להתעלם!

אם באפשרותכם לחזור תוך זמן קצר ללקוח ולהיות שם עבורו – עשו זאת ללא היסוס, וקנו את עולמו. אם אינכם זמינים, עשו את כל מה שאתם יכולים כדי שהלקוח ידע שאיכפת לכם (תוכלו לדאוג לכך שמישהו מצוות שלכם במשרד יחזור אליו, תוכלו לשריין זמן מובנה בלו"ז היומי לחזרה ללקוחות ותמיד אפשר לשלוח ללקוח הודעה קצרה והתחייבות למועד בו תחזרו אליו. ובלבד, שלא תתעלמו).

#3 מה עוד אני יכול לעשות עבורך? איך אני יכול להשתפר?

הרבה גופים גדולים שמעניקים שירות להמונים גילו את כוחו של העצום של המשוב. חברות תעופה, אתרי תיירות, מסעדות ואפילו משטרת ישראל תשלח לכם שאלון משוב ב-SMS, יממה אחרי שתגישו תלונה או תתקשרו למוקד 100 ותדווחו על אירוע. מה שבטוח, ממשרד עורכי הדין שלנו אנחנו לא מצפים לבקשת משוב. למה בעצם?

למה שלא תפתיעו את הלקוחות שלכם, ותגישו להם שאלון משוב שמבקש לדעת מה הם חושבים על המשרד והשירות שלכם? מה לדעתם ראוי לשבח? מה לדעתם טעון שיפור? מה לדעתם חסר? והכי חשוב, תדאגו לקחת לתשומת לבכם את מה שהלקוחות כותבים, לתקן היכן שאפשר והכי חשוב – לשקף עבור הלקוח את השינוי שאתם מחוללים בעקבות המשוב שלו.

תהיו בטוחים שמהלך כזה יהיה בלתי נשכח ובוודאי יוצא דופן.

#4 רק כשהלקוחות שלכם יודעים שהם חשובים לכם באמת, הם הופכים ל"שגרירים לנצח"

אחד הדברים הכי נפלאים שאתם יכולים לעשות עבור הלקוחות שלכם, הוא לתת להם להרגיש כמה הם חשובים ויקרים לכם. אין לי ספק שכל אחד ואחת מהקוראים שלי מטפל ומתייחס ללקוחות שלו באופן שגורם להם להרגיש מיוחדים ולא כמו "עוד תיק" במשרד. אבל זה עדיין לא הופך אותנו למי שמעניקים שירות יוצא דופן.

הפתעה: העיתוי המנצח שבו תוכלו לגרום ללקוחות שלכם להרגיש חשובים באמת, נמצא בשלב שבו הטיפול המשפטי כבר הסתיים! מה לדעתכם ירגיש לקוח שנפצע קשה בתאונת דרכים, עזרתם לו לקבל את הפיצוי הראוי לו, ואחרי שנה התקשרתם רק כדי לשאול אותו איך הוא מרגיש… איזו הפתעה זו תהיה ללקוחה שנפגעה בתאונת עבודה וטיפלתם בה מול הביטוח הלאומי – והנה אחרי חצי שנה התקשרתם אליה כדי להציע לה להגיש בקשה להחמרת מצב…

חברי המלומד, עורך הדין הפלילי אמיר מורשתי, ריגש אותי שכשהוא סיפר לי שבכל פעם שהוא מייצג קטינים הוא מקפיד לעקוב אחר מועד הגיוס שלהם לצה"ל. מדוע? משום שחשוב לו להוסיף לעצמו תזכורת ליצור עמם קשר בעוד שנתיים – כדי לעדכן אותם בנוהל אכ"א המאפשר להם להגיש בקשת חנינה (דרך מחלקת הת"ש ביחידה) למחיקת הרישום הפלילי. בנוסף, הוא גם מעביר להם את רשימת המסמכים שהם צריכים להעביר לקצינת הת"ש, לרבות מסמכים רלוונטיים מהתיק הפלילי; והכל, ללא עלות כספית. אין פלא שבכל פעם שמגיעה שיחת טלפון כזו ממנו, הלקוחות שלו נרגשים עד כלות…

אל תפספסו את ההזדמנות לגרום ללקוחות שלכם להתרגש מכם, ולהבין כמה הם חשובים לכם. זו הדרך הבטוחה ביותר להפוך אותם ל"שגרירים לנצח".

שירות יוצא דופן בונה משרד מנצח

המהלך השיווקי הכי יעיל טמון ביחס שלנו ללקוחות הקיימים שלנו.

עורכי דין שרק פתחו משרד ומגיעים להתייעץ איתי, תמיד מקבלים ממני את הטיפ הבא: "בשנה הראשונה להקמת המשרד תנו את מלוא הדגש על טיפול בכמה שיותר לקוחות והרבה פחות תשומת לב על שורת הרווח". מדוע? כי ההצלחה האמיתית מתחילה כשהשם שלנו מתחיל לרוץ לפנינו, ולקוחות מגיעים אלינו בעקבות לקוחות אחרים שכבר שירתנו.

ההמלצה שלי למקד את הפוקוס שלנו בלקוחות עומדת בעינה גם הרבה אחרי השנה הראשונה להקמת המשרד. השירות המקצועי שאנחנו נותנים, היחס והגישה שלנו ללקוחות שלנו – הם שבסופו של דברים בונים אותנו באמת. התמקדו במתן שירות יוצא דופן ללקוחות שלכם, השאירו אותם פעורי פה לנוכח חווית שירות שהם לא ציפו לה – ותראו איך המשרד שלכם גדל ומרוויח. מגיע לכם!

2 הערות חשובות לסיום: 

1. אהיה אסיר תודה אם תוסיפו בתגובות (למטה) רעיונות נוספים למתן שירות יוצא דופן ללקוחות משרד עורכי הדין שלכם. זה ישדרג את הערך שאני רוצה שהטור הזה יתרום לכל אחד מכם.

2. אני כבר עכשיו רוצה להודות לחבריי עורכי הדין סאמי אבו ורדה, אלי לוטן, אמיר מורשתי, צבי וישנגרד ועו"ד תומר בכר שפינו לי מזמנם, הקשיבו וחלקו איתי מניסיונם. השיחות עמם גרמו לי לגבש את הדברים שכתבתי לעיל. תודה!

שיצליח לכם,

אדי

………………

הנושאים עליהם אני כותב מעניינים אותך? הצטרף/י עכשיו לעורכי הדין המקבלים ממני ישירות לווטסאפ עדכונים חמים בנושאי קידום ושיווק. 

איך מצטרפים? בקלות! שלח/י לי עכשיו הודעת ווטסאפ באמצעות הקישור הזה, ואני אדאג שתקבל/י לפני כולם את העדכונים הכי חשובים שאני מפרסם.