נפגשתם עם לקוח פוטנציאלי (עם תיק רווחי ומשתלם), עשיתם רושם מצוין ונדמה היה שהפגישה הולכת לכיוון ברור של "סגירה". יחד עם זאת, הלקוח ביקש "לישון על זה" ונפרדתם לשלום.
אפשר לדמיין סיטואציה זהה גם בשיחת טלפון עם לקוח פוטנציאלי, שיחה שמסתיימת באווירה חיובית אך עם בקשה של הלקוח "לחשוב על זה"…
עברו יומיים ולא שמעתם מהלקוח. מה תעשו?
לא מוותרים על שיחת פולואפ
אם אתם ממש מקווים שהלקוח יחזור אליכם, כנראה שיש לכם סיבה טובה. אך האם אתם מסתפקים בתקווה הזו?
בשבוע שעבר שאלתי את השאלה הזו קבוצה גדולה של עורכי דין שהגיעו להדרכה שלי על טכניקות מכירה מנצחות בטלפון.
חלק מהמשתתפים ציינו שהם לא היו עושים כלום. מבחינתם "הכדור בצד של הלקוח", ואם הוא ירצה, הוא יצור קשר.
יכול להיות שהפאסיביות הזו מקורה במבוכה, אולי מאגו, אך מה שבטוח הוא שהלקוח הפוטנציאלי צריך עורך דין, ואם זה לא אתם, זה כנראה מישהו אחר.
בהנחה שאנחנו רוצים להרוויח יותר, חשוב שנקיים שיחת פולואפ. אבל איך שיחה כזו אמורה להתנהל?
השאלה שרק מרחיקה מאתנו את הלקוחות
נחזור לקבוצה מהשבוע שעבר ואגלה לכם שרוב המשתתפים ציינו ללא היסוס כי הם היו מתקשרים ללקוח (שיחת פולואפ) ושואלים: "היכן הדברים עומדים?", "מה החלטת?", "יש חדש?".
עד כמה אתם מזדהים עם התגובה הזו? האם גם אתם נוטים לאמץ את הדרך הזו ולשאול את השאלות האלה?
כששאלתי את המשתתפים עד כמה שיחת פולואפ כזו קידמה את העסקה, הם זכרו היטב שב-99% מהמקרים התשובה שהם קיבלו היתה "עדיין לא החלטתי" מנומס, או "אני אחזור אליך"…
במילים אחרות, ברוב המקרים האפקטיביות של שיחת פולואפ כזו היא נמוכה עד אפסית.
בואו נעצור לרגע ונחשוב: מה הערך שיש לשאלות האלה? האם הן נחוצות? האם הלקוח מקדם בברכה שיחת בירור שכזו?
אם תשאלו אותי, השאלות האלה מרחיקות את הלקוחות ומייצרות אנטי.
אלה שאלות שהופכות אותנו לאנשי מכירות (כמעט) אגרסיביים. וכשמנסים למכור – אין להתפלא שהלקוח נסוג לאחור. כמו כולם, גם אנחנו מעבירים ערוץ כשמתחילות הפרסומות… גם אנחנו לא אוהבים כשמתאמצים למכור לנו.
עורך דין שרוצה לקוחות לא שואל אותם "מה החלטתם?", הוא נותן ערך!
אני רוצה להציע לכם לוותר על השאלות המיותרות האלה, אבל לא לוותר על הפולואפ.
מבחינתי ישנה חשיבות רבה לחזרה ללקוח, רק שהחיזור צריך להיעשות בתבונה.
הכלל המנחה: לתת ערך!
זכרו: בכל אינטרקציה אתכם – הלקוח צריך להרגיש שהוא נתרם ושאכפת לכם ממנו (ולא רק מהכסף שלו).
3 אלטרנטיבות יוצאות דופן ומשתלמות במיוחד שאני מציע לכם לשקול כשאתם חוזרים בפולואפ ללקוח פוטנציאלי
1# תנו ערך מצולם
נניח שמדובר בתיק ירושה משמעותי וחלפו יומיים מאז השיחה/פגישה שלכם עם אותו לקוח פוטנציאלי…
מה דעתכם להפתיע אותו עם הודעת ווטסאפ בה אתם דורשים לשלומו וכן הזמנה (באמצעות שיתוף של לינק) לצפות בתוכנית בה השתתפתם ואשר עסקה בסכסוכי ירושה.
אגב, זו לא חייבת להיות תוכנית בוקר פופולרית או ערוץ טלוויזיה מרכזי – זו יכולה להיות כל פלטפורמה מצולמת שהשקעתם בה, לרבות סרטון הדרכה שבו רק אתם מופיעים ובהפקה עצמית.
2# תנו ערך כתוב
מה דעתכם להכין מדריך מסודר ומעוצב ב-PDF לכל מי שמתעניין בשירותים המשפטיים שלכם בתחום ההתחדשות העירונית?
יום או יומיים אחרי פגישה עם נציגות דיירים "שרוצה לחשוב" – הפתיעו אותם עם הודעת ווטסאפ אליה תצרפו את "המדריך לבחירת יזם תמ"א 38".
אני מבטיח לכם שיש סיכוי גדול שהם יתרשמו מהמקוריות שלכם, יפתחו את הקובץ, יקראו אותו וככל הנראה גם יעבירו אותו לכל שאר הדיירים בבניין.
הרווחתם את הנקודות שלכם, בוודאות.
3# תנו טיפ שיקדם את הלקוח
אל תשמרו את הקלפים קרוב לחזה, חשפו את הלך המחשבה שלכם בפני הלקוח ותנו לו טיפ אמיתי שיקדם אותו. זה לא חייב להיות טיפ מהפכני או "טיפ הזהב" שמבחינתכם הוא ההברקה הכי גדולה שלכם – זה יכול להיות גם משהו ענייני טכני שיבהיר שאכפת לכם מהלקוח.
אתן דוגמא. נניח שהלקוח פנה אליכם בנוגע לתביעה לפינוי מושכר (השוכר שלו לא מתפנה ולא משלם). הלקוח היה בפגישה, קיבל הצעת מחיר וביקש לחשוב על זה.
מה דעתכם להתקשר אליו אחרי יומיים ולעדכן אותו שחשבתם על השיחה שלכם ועל הלחץ הכספי שבו הוא נתון ולכן אתם חוזרים אליו כדי לצייד אותו במידע מדויק יותר שקשור בלוחות זמנים?
תסבירו לו (ואם כבר הסברתם בפגישה – תחדדו) כמה זמן יינתן לתגובת השוכר, תוך כמה זמן יינתן פסק דין לפינוי, מה משך הזמן שיש להמתין לפני פתיחה בהליכי הוצאה לפועל, איך משפיעה פגרת בתי המשפט על לוחות הזמנים וכו'. וכל זאת כדי שהתמונה שלו למקרה תהיה יותר שלמה.
תהיו בטוחים שהלקוח לא יישאר אדיש לשיחה אדיבה ואכפתית שכזו.
(תודה לחברי עו"ד אלי מור על הדוגמא)
דוגמא אחרת, נניח שאתם עורכי דין לגירושין ופונה אליכם אישה שמתלבטת בנוגע להליכים. שוחחתם איתה והיא ביקשה לחשוב על הפגישה שהצעתם ולחזור אליכם בהמשך.
מה דעתכם להתקשר אליה אחרי יומיים ולומר לה שאחרי מחשבה נוספת על השיחה שהיתה לכם, התחזק אצלכם הרושם שככל הנראה הצד השני כבר התחיל להיערך להליכים…
לכן, תסבירו, היה חשוב לכם להתקשר ולהציע לה לאסוף את המסמכים הפיננסיים של המשפחה (תדפיסים מקרנות פנסיה וקרנות השתלמות, תלושי משכורת, דוחות מס הכנסה וכו') – כדי שלא יווצר מצב שבו ברגע שההליכים ייפתחו, המסמכים באורח פלא ייעלמו.
השאירו את הלקוחה מופתעת משיחה שכולה דאגה ומחשבה על האינטרסים שלה. זה יעשה את שלו, אני מבטיח לכם.
(תודה לחברי עו"ד שי קדמי על הדוגמא)
פולואפ אפקטיבי מייצר עוד ועוד לקוחות חדשים
במקרים רבים התיקים הטובים באמת נמצאים בידי הלקוחות הפוטנציאליים שביקשו לחשוב על ההצעה שלנו ולא התקדמו אתנו מיד כפי שאולי קיווינו. זה לא צריך לאכזב אתכם, מאוד לגיטימי שלקוח יחשוב פעם נוספת לפני שהוא בוחר את עורך הדין שילווה אותו (ובוודאי כשמדובר בתביעה/עסקה משמעותית ורחבת היקף).
אם אנחנו פועלים בתבונה בשלב הפולואפ, אנחנו מגדילים במאות אחוזים את הסיכויים שלנו לזכות בעוד ועוד לקוחות פוטנציאליים.
מניסיוני – וכמי שמלווה משרדי עורכי דין גם בתהליכי מכירה – שיחת פולואפ אינה בדיקת דופק מיותרת; שיחת פולואפ חכמה היא אינטרקציה נוספת שנותנת ערך ללקוח ומעבירה לו מסר מרהיב שאתם עורכי דין יוצאי דופן. מעולים באמת. כאלה ששווה לסגור דווקא איתם!
את ההשראה לטור הזה קיבלתי מהלקוחות שלי, מההדרכה האחרונה שסיפרתי לכם עליה ובעיקר מהספר הנהדר שקראתי לאחרונה, ספרו השני אשף המכירות, חברי לוטן סגל. לספר קוראים "למכור בעידן הבלה בלה". לכל מי שרוצה להשיג ביצועים יוצאי דופן אני ממליץ בחום לקרוא את הספר הזה, ולא לוותר בשום אופן גם על הספר הראשון של לוטן, "למכור כאילו יש מחר". הנה קישור שיעזור לכם להגיע מהר לספרים של לוטן סגל.
שיצליח לכם,
עו"ד אדי סוברי
………………
הנושאים עליהם אני כותב מעניינים אותך? הצטרף/י עכשיו לעורכי הדין המקבלים ממני ישירות לווטסאפ עדכונים חמים בנושאי קידום ושיווק.
איך מצטרפים? בקלות! שלח/י לי עכשיו הודעת ווטסאפ באמצעות הקישור הזה, ואני אדאג שתקבל/י לפני כולם את העדכונים הכי חשובים שאני מפרסם.
