דמיינו לעצמכם שני לקוחות שונים שמחליטים לשכור את השירותים המשפטיים שלכם. בהגיע מועד התשלום אתם נפגשים והאחד כותב לפקודתכם שיק ומגיש לכם אותו בהנאה תוך שהוא אומר לכם: "אני מרגיש שאתה עושה בשבילי את המקסימום, תודה!". השני לעומתו כותב לפקודתכם שיק, מגיש לכם אותו ואומר לכם בחמיצות: "לדעתי אני לא אמור לשלם לך כל כך הרבה, מה גם שלא עשיתם הרבה בתיק שלי עד היום"…
עם יד על הלב, איך הייתם מגיבים ללקוח השני? כועסים? מחזירים לו את השיק? מתווכחים? מצטדקים? או אולי אדישים לחלוטין (כי לאנשים "כואב לשלם…").
ספרייה עם שוקולד שוויצרי
חבר סיפר לי השבוע שהוא מכר ביד2 ספרייה קטנה שכבר לא היה לה שימוש בחדר הילדים. התקשרה אליו מישהי שהתלהבה מהספרייה וביקשה ממנו בנימוס לשמור לו אותה כמה ימים. כשהיא הגיעה לאסוף את הספרייה הוא עזר לה לפרק ולהעמיס והיא מצדה – לא רק שילמה עליה את המחיר שהוא דרש (בלי להתווכח) – היא גם צירפה למזומן חפיסת שוקולד שוויצרי גדולה במתנה. הוא הוקסם מהמחווה הקטנה והמתוקה הזו, מבחינתו זה היה שווה הרבה יותר מהכסף…
מאוד הזדהיתי עם ההרגשה הזו; במיוחד החודש, כשלקוח נפלא שלי העביר תשלום וציין שהוא עשה זאת באהבה:
דבר אחד בטוח: הסכום שהועבר התגמד והתכווץ ביחס לברכה שהתנוססה מעליו; וזה בדיוק הכסף שאני ואתם רוצים לקבל!
האנרגיה של הכסף שלכם
במבט שטחי אין הבדל בין מטבעות הכסף שאנחנו מחזיקים בארנק. נכון – אנחנו יכולים לקנות את אותה חבילת מסטיקים, בשקל שקיבלנו באהבה מלקוח, בשקל "המקולל" שקיבלנו מלקוח ממורמר או חלילה – בשקל שגנבנו.
במבט רוחני עמוק יותר, הכסף נושא אתו אנרגיה. לפיכך כדאי שנכיר בכך שהיד שמושיטה לנו את הכסף גם משפיעה על האנרגיה שלו ויכולה לשנות באופן משמעותי את הכוח הפוטנציאלי הטמון בו (אם אתם מעדיפים, תקראו לכך קארמה).
מצד שני, גם אם חלק מהקוראים שלי (ואני בתוכם) מאמינים בקארמה, באנרגיה או בכוח עליון – אני מעדיף להיות פרגמטי. לדידי, זה בכלל לא חשוב אם אתם מאמינים שיש אנרגיה בכסף שלכם – ובלבד שתגלו רגישות יתירה (ומודעות מלאה) להלך הרוח שבו מצויים הלקוחות שלכם כשהם משלמים לכם.
מה גורם ללקוח לשלם לנו באהבה
כשהלקוחות שלנו משלמים לנו בחיוך, מגיע לנו להתבשם מעונג וסיפוק. המשמעות שיש לצקת לכך היא שהענקנו ערך אמיתי ללקוח שלנו ושאנחנו בהחלט בכיוון הנכון.
כשזה קורה ולקוח משלם לכם באהבה – אני ממליץ לכם להפסיק "ללטף לעצמכם את הבטן", ובמקום זאת להודות ללקוח מקרב לב, ובעיקר לבדוק לעומק עם הלקוח (ועם עצמכם): מה גרם ללקוח לשביעות רצון שכזו?
האם זו העובדה שתמיד הייתם זמינים עבורו? האם זה משום שהתקשרתם כל חודש כדי לעדכן אותו היכן עומד הטיפול בתיק שלו (גם כשלא באמת היה מה לעדכן)? האם זה משום שהוא מרגיש שגובה שכר הטרחה שלכם הוגן ביחס למתחרים שלכם? וכו' וכו'.
לקוח שמשלם באהבה צריך לשמש עבורכם כזרקור על השירות שגורם ללקוחות שלכם להיות שבעי רצון באמת. סוד ההצלחה טמון בכך שתמיד תבדקו ותבררו מהם אותם ערכים שאתם מעניקים ואשר נתפסים כשווים במיוחד – ולהפוך אותם לחלק בלתי נפרד מהDNA של המשרד שלכם! וורן באפט אמר פעם ש"מחיר זה מה שאנחנו משלמים. ערך זה מה שאנחנו מקבלים" – וזה בוודאי נכון גם כאן.
לקוחות "חמוצים" עוזרים לנו להשתפר!
השאלה היותר חשובה היא מה אנחנו עושים כשאנחנו מזהים שהלקוחות שלנו משלמים לנו בחוסר שביעות רצון?
בשנת 1998 ביל גייטס צוטט כמי שאומר את הדברים מלאי החכמה האלה ("איך לחשוב כמו בייל גייסט" (2018), הוצאת דני ספרים, שם בעמוד 102):
"יש בחברות נטייה להפיץ חדשות טובות. אה, בדיוק זכינו בלקוח הזה. אה, זה הסתדר מצוין. אבל העניין בחדשות טובות הוא שבדרך כלל אין מה לעשות איתן… בחדשות רעות, מצד שני, יש מה לעשות… עדיף לקבל את החדשות הרעות מוקדם ככל האפשר, כדי לקלוט אותן, לשנות את תוכנית המוצר, לחזור ולדבר עם אנשים, לבדוק את זה לעומק". (ההדגשה שלי)
זה בכלל לא חשוב אם החלטתם לנזוף בלקוח, להיעלב ממנו, להתווכח איתו, להחזיר לו את הכסף או להתעלם ממנו. אם לקוח לא נהנה לשלם לכם – ברוב המקרים אתם עושים משהו לא נכון! סוד ההצלחה טמון ביכולת שלכם ללמוד את השיעור שיכול ללמד אתכם כל לקוח שמשלם לכם בחמיצות.
תעודדו את הלקוח לשתף אתכם בדברים שהפריעו לו, רדו לעומק, הקשיבו קשב רב לכל מילה וטון והוֹדוּ לו על המשוב. אם אתם נחושים להצליח בגדול – חבקו את הביקורת ולמדו ממנה. השורה התחתונה: לקוח שמשלם עם פרצוף חמוץ יכול לתת לכם "בחינם" את הטיפים שיהפכו את המשרד שלכם לסיפור הצלחה. עכשיו זה תלוי בכם!
בהצלחה,
אדי
………………
הנושאים עליהם אני כותב מעניינים אותך? הצטרף/י עכשיו לעורכי הדין המקבלים ממני ישירות לווטסאפ עדכונים חמים בנושאי קידום ושיווק.
איך מצטרפים? בקלות! שלח/י לי עכשיו הודעת ווטסאפ באמצעות הקישור הזה, ואני אדאג שתקבל/י לפני כולם את העדכונים הכי חשובים שאני מפרסם.
