עו”ד: זה הסוד שמייצר פי 2 יותר לקוחות מפה לאוזן

עו"ד: הסוד שמייצר פי 2 יותר לקוחות מפה לאוזןפרסום ושיווק הם מנועי הצמיחה הגדולים ביותר של כל משרד עורכי דין. עורכי דין מפרסמים בגוגל, בפייסבוק, בטאבולה ובעוד מגוון רחב של כלים דיגיטליים מתוך מטרה להגדיל את נפח הפעילות במשרד, לקלוט לקוחות חדשים, לחזק את המוניטין של העסק ועוד.

יחד עם זאת, כל עורך דין שמפרסם ברשת יודע להעריך את המתעניינים שמגיעים למשרד דווקא “מפה לאוזן”. הם אלה שמגיעים אלינו – כדי לסגור אתנו!  הם אלה שלא מספרים לנו סיפורי אלף לילה ולילה על ההצעות שהם קיבלו מהמתחרים שלנו, הם גם אלה שמכבדים את הזמן שלנו ומגיעים לפגישה שנקבעה (או לכל הפחות מודיעים כשהם מאחרים או מבקשים לדחות אותה כשנבצר מהם להגיע), הם גם אלה שמתווכחים הרבה פחות על שכר הטרחה ועוד.

ולמרות כל זאת, אנחנו מעניקים מעט מאוד תשומת לב לחיזוק היכולת שלנו לגיוס לקוחות מפה לאוזן. מקננת ברובנו האשליה שהמשימה העיקרית שלנו היא להוביל את הלקוחות שלנו לתוצאה משפטית מצוינת, וכך נרוויח בקלות (וביושר) את ההמלצה שלהם. בפועל, גם תוצאה משפטית יוצאת דופן לא מבטיחה שרשרת של המלצות.

אני מלווה ומייעץ בנושאי קידום ושיווק לעורכי דין כבר למעלה מ-15 שנה; אני מתמלא בהשראה בכל פעם שאני נחשף להתנהלות מבריקה של חברים שהצלחת המשרד יקרה להם. אספתי עבורכם 5 דפוסי פעולה יוצאים מן הכלל שגורמים למשרדי עורכי דין לזכות לעוד ועוד הפניות והמלצות מפה לאוזן. אני רוצה שיצליח גם לכם.

טיפ #1: ערכו תאום ציפיות מיד עם קליטת הלקוח

כדי להגדיל את הסיכויים לשביעות רצון יוצאת דופן אצל כל לקוח, אל תוותרו על שיחת תאום ציפיות מיד עם החתימה על הסכם שכר הטרחה.

טיפ #1: ערכו תאום ציפיות מיד עם קליטת הלקוח

שימו לב1: אם לא הבהרתם ללקוח מהי מסגרת העבודה שלכם, שעות הפעילות ורמת הזמינות שלכם – אל תתפלאו שבעידן האינסטנט בו אנחנו חיים, הלקוח שולח לכם הודעות ווטסאפ ב22:00 בלילה, וב-23:00 לא מתבייש לשלוח לכם שלשה סימני שאלה (כי עדיין לא הגבתם)!

שימו לב2: אם כדי לגרום ללקוח לחתום על הסכם שכר הטרחה, השארתם (בכוונה) בעמימות את סיכויי התביעה – אל תתפלאו אם הלקוח יביך אתכם בסוף ההליך כשיטיח בכם שהבטחתם תוצאה אחרת ואף התחייבתם עליה…

השורה התחתונה: ככל שתקפידו לשרטט עבור הלקוח בצורה ברורה תיאום ציפיות צרכני ומקצועי, כך תגדל ותגבר רמת ההערכה שלו אליכם.

נ.ב. אני מכיר עורכי דין שאף מעלים על הכתב את כל מה שנאמר במסגרת תאום הציפיות, מדפיסים ומוסרים עותק לידי הלקוח. זה נפלא בעיניי, וזה בעיקר מעלה את הסיכויים לעוד לקוח מרוצה שימליץ עליכם בחום!

טיפ #2: עדכנו את הלקוח כל הזמן, גם כשאין מה

אנחנו הרי יודעים שגם אם מאוד נתאמץ, שום דבר שנעשה לא יגרום לצד שכנגד להגיש תגובה תוך יומיים (ולא תוך 14 יום כפי שנדרש ממנו) או לבית המשפט לקבוע דיון לשבוע הבא ולא לעוד 5 חודשים… העניין הוא שהלקוח לא יודע את זה. מבחינתו של הלקוח, אם הוא לא שומע מכם – אתם מזניחים אותו.

טיפ #2: עדכנו את הלקוח כל הזמן, גם כשאין מה

לפיכך, הקפידו להיות בקשר שוטף עם הלקוח: לעדכן אותו בכל התפתחות, במועדים צפויים לתגובה או החלטה, בפעולה שבחרתם לבצע בתיק, וכן – אל תהססו להתקשר סתם כך ולנהל שיחת טלפון שמבהירה שאין כל חדש בעניינו. התנהלות כזו מבטיחה לכם לקוחות מסופקים יותר, מרוצים יותר, ובעלי פוטנציאל הרבה יותר גבוה – להמליץ עליכם בחום!

טיפ #3: לקוחות שתמיד מקבלים מענה, גם ממליצים

זה לא משנה כמה דיונים מתוכננים לכם השבוע, כמה שעות ביליתם בתיק הוכחות או כמה שֶׁקֶט אתם חייבים כדי לנסח בצורה מדויקת את כתבי הטענות בתביעה הכי גדולה של המשרד וכו’ – כשלקוח שלכם מחפש אתכם, הוא מצפה לקבל מענה! התעלמות מלקוח כזה – ואף אם הטיפול המשפטי בעניינו מתקדם בצורה נהדרת ולשביעות רצונו – היא מתכון בָּדוּק ללקוח מאוכזב.

יהיה זה נכון לעשות כל מאמץ להתייחס תוך זמן קצר לכל פנייה של לקוח, ולהגדיר כיעד משך זמן המתנה מקסימלי למענה מצדכם. זכרו: גם התייחסות שמבקשת את סבלנותו של הלקוח בשל דיון, התחייבויות קודמות, עומס או אפילו סתם אחה”צ עם הילדים – היא תמיד עדיפה על התעלמות.

לקוחות שיודעים שלא משנה כמה עסוקים תהיו, הם תמיד יזכו בסופו של יום ליחס ולתשומת הלב שלכם – יעריכו אתכם הרבה מעבר לסיפוק הרגעי של ההצלחות המשפטיות שתשיגו עבורם; וזו סיבה מאוד טובה להמליץ עליכם הלאה!

טיפ #4: המליצו עליכם “מפה לאוזן”? הקפידו לומר תודה

אז סוף סוף זה קורה, ומתקשר אליכם לקוח פוטנציאלי שהגיע בעקבות המלצה חמה של הלקוח המרוצה שלכם… ובכן, לפני שאתם מלטפים את הבטן שלכם בהנאה, נשענים לאחור בכיסא המנהלים שלכם ומרגישים שיד א-לקים נגעה בכם – הרימו טלפון לממליץ והודו לו בכל פה. הלקוח נקלט במשרדכם? התקשרו שוב, הודו לו והבטיחו את השירות הטוב ביותר האפשרי.

מחווה קטנה זו, קטנה ככל שהיא נתפסת בעיניכם – מרחיבה את הלב של הממליץ ומעודדת אותו לחזור על כך שוב (ושוב). לעיתים כל מה שדרוש כדי לקבל הפנייה נוספת “מפה לאוזן” כזו, היא רק לומר תודה. עשו זאת!

טיפ 5#: הדאגה ללקוח לא מסתיימת אחרי שהטיפול בתיק נגמר

בשעה טובה, עסקת המקרקעין נחתמה והזוג הצעיר רכש דירה בליווי המקצועי שלכם; במקביל – השיק (ב-6 ספרות) של חברת הביטוח הגיע והזמנתם את הלקוח שנפגע בתאונת דרכים לקבל את הסכום הגבוה שהוא לא חלם לקבל… ומה קורה עכשיו?

האם לוחצים ידיים ומקווים עמוק בפנים שהלקוח יידע להעריך את מה שעשיתם עבורו, יזדרז להוסיף ביקורת טובה בפייסבוק, ואולי אפילו לשלוח בקבוק וויסקי או עציץ פרחים מרשים? ובכן, אני אמנם מקווה בשבילכם שגם זה יקרה, אבל אני בעיקר רוצה להציע לכם לזכור שגם כשהטיפול בתיק מסתיים – הדאגה ללקוח ולצרכים שלו צריכה להמשך.

טיפ 5#: הדאגה ללקוח לא מסתיימת אחרי שהטיפול בתיק נגמר

קיימתי לפני שבועיים פגישת ייעוץ שיווקית עם אחת מעורכות הדין הוותיקות והמוערכות בתחום הנזיקין והרשלנות הרפואית. כבר למעלה מ-25 שנה שהיא מלאה בתיקים ועבודה, הצלחות והכרת תודה. שיווק – היא לא ממש עושה… אם אצטט אותה: “אצלי הכל הגיע ומגיע מפה לאוזן”, כך היא אמרה. ניסיתי לעמוד על סוד הקסם שלה, הסוד שגורם ללקוחות להמליץ עליה ולפרגן לה בעוצמה כה רבה.

היא הודתה שאף פעם לא הקדישה לכך מחשבה יתירה, ובוודאי שאף פעם לא נשאלה על כך; אחרי כמה דקות של שיחה ומחשבה לעומק האסימון נפל: אף פעם הטיפול בלקוח לא מסתיים אצלה עם סיום התיק וקבלת הפיצוי. היא תמיד תתקשר לבדוק מה שלום הלקוח בימים, בחודשים ובשנים שאחרי; חשוב לה לדעת שהוא מסתדר, שמשהו השתנה לטובה.

זה מרגש.

ואתם, רק אל תספרו לעצמכם שהטיפ הזה נכון אולי לתחום רגיש וכאוב כמו ייצוג של נפגעי רשלנות רפואית. כי לדאוג ללקוח זה גם להתקשר אליו חודש אחרי עסקת המקרקעין ולהפתיע אותו בהתעניינות הקשורה בדירה החדשה, בסביבה, בבית הספר החדש לילדים… לדאוג ללקוח זה גם לשאול אותו חצי שנה אחרי שהגירושין מאחוריו: האם החיים חזרו למסלולם לאט לאט, האם הקרעים המשפחתיים מתחילים להתאחות… לכל אחד ואחת מכם יש אלף סיבות להתקשר ולהתעניין בלקוחות שלו גם אחרי שהטיפול בהם הסתיים.

קשה להפריז בתיאור הערך שתקבלו אם תנהלו שיחה אחת קטנה כזו של תשומת לב והתעניינות אמיתית. ככה מפזרים אור, ככה מזמינים אהבה והערכה שאין לה גבול.

אמצו את הטיפים האלה, חבקו אותם חזק. אני מבטיח לכם פי-2 (ויותר) לקוחות מפה לאוזן!

שלכם,

אדי

*נ.ב – יש לכם רעיונות נוספים שגורמים ללקוחות שלכם להתאמץ ולהמליץ עליכם, אשמח אם תשתפו אותנו בתגובות למטה.

………………

הנושאים עליהם אני כותב מעניינים אותך? הצטרף/י עכשיו לעורכי הדין המקבלים ממני לפני כולם עדכון בנושאי קידום ושיווק, בווטסאפ

איך מצטרפים? בקלות! שלח/י לי עכשיו הודעת ווטסאפ באמצעות הקישור הזה, ואני אדאג שתקבל/י לפני כולם את העדכונים הכי חשובים שאני מפרסם.

ואם כבר, אז למה שלא נהיה “חברים”? :-)  הפרופיל שלי בפייסבוק

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars 6 הצבעות, ממוצע של : 4.83 מתוך 5 כוכבים
Loading...