מהי הדרך הטובה ביותר להגיש קפה ללקוחות המשרד שלכם?

מהי הדרך הטובה ביותר להגיש קפה ללקוחות המשרד שלכם?כשנכנס אליכם לקוח, האם אתם מציעים לו קפה? אם כבר קפה, איזה קפה בדיוק אתם מציעים לו: שחור או אספרסו כפול? נס עם חלב, "על חלב" או קפוצ'ינו? אולי אתם הרבה יותר "מתוחכמים" ואצלכם במשרד אפשר לקבל קפה בטעמים: קוקוס, אגוזי לוז או קינמון?

בואו נעצור לרגע את חגיגית הקפאין כדי להבין מה העניין בפוסט הזה; האומנם בבלוג שעוסק בשיווק עורכי דין אני הולך ללמד אתכם איך להגיש קפה בצורה יוצאת דופן וראויה לחיקוי? למען האמת, זה בדיוק מה שאני חשבתי לעצמי כשנתקלתי לפני כמה חודשים בפוסט שפורסם במגזין המקוון Lawyerist.com. הפוסט המדובר זכה לכותרת (שבהשראתה כתבתי את הפוסט הזה): The Best Way to Serve Coffee in Your Office, ואני שברתי את הראש להבין האם ששת העמודים שנכתבו שם הם פרסומת סמויה למכונות קפה, או שבאמת יש משהו באופן שבו אנחנו מגישים קפה ללקוחות שלנו. 

הצטרף עכשיו ל-4500 עורכי דין, המקבלים עדכון כשמתפרסם תוכן חדש

פגישה אחת נטולת קפאין בחדר ישיבות אחד בתל אביב

הגישו מים צוננים בכוס מהודרת

את הפוסט הזה גמרתי בליבי לכתוב אחרי פגישה שנכחתי בה בשבוע שעבר; לקוח שלי, עורך דין מוכשר, ביקש ממני להצטרף לפגישה עם לקוחה פוטנציאלית עבורו, כדי שאתן לו משוב על האופן שבו הוא מנהל את הפגישות הפרונטאליות שלו.

הפגישה התקיימה בשעה 17:30 בחדר ישיבות במשרד תל אביבי מפואר. הגעתי לפגישה בקושי (בלחץ הפקקים של תל אביב), ומהר מאוד מצאתי את עצמי בחדר הישיבות יחד עם הלקוח שלי, כשמולנו שתי נשים נחמדות מסבירות בלהט על העניין המשפטי לשמו הן הגיעו למשרד. על השולחן היה מונח כד מים פושרים (שאין לדעת כמה זמן הוא מונח שם). כוסות שתייה? הגזמנו. עד כאן. יש כד מים, אבל כוסות אין. אחרי שעה וחצי של פגישה בלי כוס מים אחת לרפואה (שלא לדבר על קפה), הנשים הלכו להן והפגישה הסתיימה (בפה יבש). כששאלתי את הלקוח שלי למה לא הציעו ללקוחות לשתות משהו, הוא השיב לי בלי לייחס לכך הרבה חשיבות: "המזכירה חולה כבר יומיים"… נפל לי האסימון. חייבים לכתוב על זה.

הקפה שאתם מגישים הוא רק סימפטום לאופן שבו אתם מקבלים אורחים

תחשבו על השאלה הבאה: מהי התחושה שאתם מבקשים להעביר ללקוח (פוטנציאלי או קיים) שנכנס למשרדכם, שהוא במידה רבה הבית העסקי שלכם. במילים אחרות, כיצד אתם מארחים בבית העסקי שלכם?

בואו נחשוב לרגע אחד על הבית הפרטי שלנו. אני מניח שאם תארחו חבר קרוב רוב הסיכויים שתגישו שתיה, כיבוד, אולי אפילו משהו לאכול. אתם מסוגלים לדמיין איך תרגישו אם תגיעו לבית של חבר ולא יציעו לכם כלום? האם תחזרו לבקר שם?

השורה התחתונה: עליכם להפנים מהר שכל מי שנכנס אליכם למשרד יש לו ציפייה בסיסית לִזְכּוֹת מכם לאירוח מינימאלי.

בַּחֲנוּ את מדיניות האירוח במשרד עורכי הדין שלכם

כשאתם מבינים שהקפה הוא רק סימפטום, אנחנו יכולים לדבר על הקפה כְּמָשָׁל למדיניות האירוח שלכם. אני רוצה להציע לכם שלוש שאלות שיעזרו לכם לבחון בצורה יסודית את האופן שבו אתם מארחים לקוחות במשרד.

1. איך אתם מציעים קפה ללקוחות שלכם? 

אף פעם אל תציעו קפה או שתייה רק כדי לצאת ידי חובה. היו בטוחים שהלקוח שלכם יזהה הזמנה מזויפת או עייפה; תשאלו אותי, אם אתם מתכוונים להציע בעצלתיים – עדיף שלא תציעו בכלל!

 

 

 

במקום זאת נצלו את השאלה הטריוויאלית: "אפשר להציע לך קפה?", כדי לשבור את הדיסטאנס, כדי לשפר את התקשורת הבין אישית, כדי להתחיל את הפגישה ממקום נעים הרבה יותר.

חבר שסיפרתי לו על הכוונה שלי לכתוב את הפוסט הזה שיתף אותי בחוויה מיוחדת שהיתה לו כשהוא חיפש עבודה בתור עורך דין שרק הוסמך. הוא הוזמן לראיון באחד המשרדים הגדולים ובזמן שהוא המתין לראיון יצא אליו השותף הבכיר שאמור היה לראיין אותו ושאל אותו "מה אפשר להציע לך לשתות?". החבר שלי הודה לו ו"הזמין" קפה שחור. אותו שותף בכיר מיד ענה לו "יאללה בוא נשתה קפה שחור על הגג" ודאג שיכינו לשניהם קפה שחור. הוא אמנם לא קיבל אותו בסוף לעבודה אצלו, אבל אותו חבר סיפר לי שהוא לא ישכח את אותה פגישה ואותו קפה…

2. מתי אתם מציעים קפה ללקוחות שלכם?

הלקוח מצפה שישאלו אותו אם הוא רוצה לשתות ממש ברגעים הראשונים שהוא פוגש בכם. לפיכך, הציעו זאת מיד ולפני כל דבר אחר.

שימו לב, אם הלקוחות שלכם בדרך כלל ממתינים לפגישה איתכם בלובי או פינת המתנה במשרד– ודאו שמציעים להם לשתות מיד עם כניסתם. אגב, הקפידו להסביר לעובדים שלכם "איך להציע קפה?" כאמור בסעיף הקודם.

3. איך אתם מגישים את הקפה ללקוחות שלכם?

רק נדמה שיש בשאלה הזו משהו מהתל, ולא היא. השאלה עמוקה ויסודית, היורדת לשורש העניין כולו. האופן שבו אתם מגישים קפה מעיד הרבה על מי שאתם, ובעיקר על היחס שלכם ללקוחות שלכם.

מה דעתכם? מי שמגיש קפה בכוס חד פעמית פשוטה משדר את אותו המסר ללקוחות שלו כמו עורך דין שמגיש קפה בספל מהודר מוגש על תחתית חרסינה כשלצדה עוגייה עטופה? האם מי שמגיש מים מינרלים בכוס חד פעמית רעועה נתפס בעיני הלקוחות שלו כמו עורך דין שמגיש קנקן מים צוננים על גבי טס מתכת כשלצדו כוסות זכוכית מהודרות?

 

 

 

העבירו מסר באמצעות הקפה

חברים, העבירו מסר באמצעות הקפה; השקיעו בכוסות, הציעו קפה משובח, הניחו עוגייה נאה לצדו, ועוד כיד הדמיון הטובה והמשובחת. הקפה הוא הגורם ששובר את הקרח, הקפה הוא משל ליכולת שלכם להכיל ולארח, הקפה מחבר ביניכם לבין הלקוחות שלכם.

 

 

 

בשבילי קפה שחור, בלי סוכר עם מעט חלב

השורה התחתונה שלי היא שתבחנו בצורה יסודית את מדיניות האירוח במשרד עורכי הדין שלכם. הקפה הוא רק סימפטום לאופן שבו אתם מקבלים אורחים במשרד. בקלות יחסית – הֱיוּ אתם עורכי הדין המזמינים ביותר, האכפתיים ביותר, הנותנים מקום של כבוד אמיתי ללקוחות שלהם.

מי שמגיע אליכם למשרד הוא קודם כל אורח שלכם, כבדו אותו. הציעו לו בחן לשתות משהו, להתרווח ולהרגיש בנוח. כשאתם כבר מגישים משהו, הגישו את הטוב ביותר, בכלים היפים שברשותכם. תנו ללקוחות שלכם להרגיש שאיכפת לכם מהם, ושכל מה שאפשר תעשו עבורם.

אני מבטיח לכם שגם אם הלקוחות שלכם לא יגידו לכם את זה באופן מפורש, האופן שבו תגישו להם קפה ותתייחסו אליהם, יוסיף משהו למשקל ההחלטה שלהם אם להפוך להיות הלקוחות שלכם.

עכשיו אני מרגיש הרבה יותר מוכן לקפוץ אליכם לקפה שחור? אפשר?smiley

………………

אדי סוברי

הנושאים עליהם אני כותב מעניינים אותך? הצטרף/י עכשיו לקבוצה בפייסבוק בה אני מעניק באופן שוטף טיפים מעשיים לעורכי דין שרוצים לשווק את עצמם ביעילות: קידום ושיווק עורכי דין

ואם כבר, אז למה שלא נהיה חברים? הפרופיל שלי בפייסבוק

 

 

 

 

 

 

 

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars 9 הצבעות, ממוצע של : 4.56 מתוך 5 כוכבים
Loading...